Manapság nincsenek egyszerű helyzetben a vállalatok, már ami a márkahűség és az online hírnév kialakítását illeti. Az interneten túl nagy a zaj és nagyon nehéz felkelteni az új érdeklődők figyelmét, emellett fenntartani a már meglévő ügyfelek érdeklődését. Egy dolog mégis hatásos lehet: mégpedig a user generated content – vagyis a felhasználók, az ügyfelek által létrehozott tartalom.
Igaz, hogy nem minden felhasználói tartalom értékelés, azonban minden értékelés felhasználói tartalomnak minősül, mivel az ügyfeleid készítették és osztották meg őket. Vagy a saját felületükön, vagy a te csatornád valamelyikén.
Ezt tekintsd jó jelnek, hiszen a felhasználói tartalom gyarapodása azt jelzi, hogy szorosan kötődnek hozzád a vásárlóid, így a márkahűség esetükben már adott dolognak tekinthető. Nem mellesleg, az UGC-nél jobban semmi nem különböztethet meg téged a versenytársaidtól és szinte nincs annál forróbb téma, mint amit a saját vásárlóid produkálnak.
Ráadásul az UGC az online hírnévnek is jót tesz
A jó megítélésű online hírnév ugyanis a márkahűség, a brand reputáció terén is hasznosítható: nemcsak elősegíti a remek ügyfélkapcsolatok kiépítését és ápolását, hanem hosszú távon az új ügyfelek bevonzásában is szerepet játszik.
Éppen ezért nagyon fontos, hogy elégedetté tedd a már meglévő ügyfeleidet, hiszen egyrészt 2,6-szor nagyobb bevételeket generálnak az új vásárlóknál, akiknek a megszerzésére ráadásul 7-szer annyit kell költeni, mint a hűségesek megtartására. Másrészt a tapasztalat a Trustpilot szerint[1] azt mutatja, hogy az elégedetlen vásárlóknál már 14-szeres a megtérülési mutató!
Mi számít felhasználói tartalomnak?
Gyakorlatilag bármi, ami az ügyfélelégedettség iskolapéldája lehet és amit az ügyfeleid készítettek, illetve osztottak meg:
- kép,
- videó,
- élő bejelentkezés,
- ajánlások,
- értékelések,
- esetleg a cégedről, vagy a termékedről-szolgáltatásodról szóló blogbejegyzések.
Megéri az online hírnév kezelésére elegendő időt, energiát és erőforrást fektetni, főleg annak fényében, hogy ma már a fogyasztók 84%-a nem bízik a vállalatok által kieszelt és közreadott hirdetésekben. Ezzel szemben a legfrissebb Trustpilot kutatások arra világítottak rá, hogy a vásárlók a felhasználói tartalmakat 50%-kal megbízhatóbbnak ítélik a hagyományos marketing eszközöknél.
Épp ezért ösztönözd az ügyfeleidet a visszajelzésre!
Mivel a vásárlók elvesztették a bizalmukat a hagyományos marketingeszközökben, a felhasználói tartalmak és az ügyfélértékelések, a korábbi vásárlók visszajelzései lesznek azok, amelyek alapján – többek között – dönteni fognak egy-egy termék megvásárlásáról, vagy egy szolgáltatásra való előfizetésről.
Gyakorlatilag az ügyfeleid bemutathatják a termékedet / szolgáltatásodat használat közben, további tippeket adhatnak a használatukhoz, írhatnak értékeléseket, vagy egy-egy jól beállított fotóval az Instagramon akár impulzusvásárlásra is bírhatják a családtagjaikat, barátaikat, követőiket.
Annál is inkább így van ez, mert az emberek 76%-a inkább az emberek által közreadott értékelésekben – tartalmakban bízik meg, mint a márkák, a cégek anyagaiban. Ráadásul ma már a fogyasztók 92%-a el is olvassa a korábbi ügyfelek értékeléseit, úgyhogy érdemes tudatosan is gyűjteni ezeket a visszajelzéseket.
Hogyan ösztönözheted a felhasználói tartalmak, értékelések gyártását?
- Biztasd a vásárlóidat a storytellingre, utána pedig a saját felületeiden oszd meg a vevőid, de akár a munkatársaid vagy a céged történeteit is.
- A formát igazítsd a tartalomhoz: gondolkodj el rajta, hogy azt a történetet, amit éppen el szeretnél mesélni, vajon mi adja vissza a legjobban: egy blogbejegyzés, egy videó, esetleg egy képsorozat? Ehhez mérten vállald a megjelenést.
- Ügyelj rá, hogy a tartalmad interaktív legyen: vagyis tedd megoszthatóvá, azonnal posztolhatóvá, tovább küldhetővé, kitölthetővé, összehasonlíthatóvá – gamifikálj.
Bár a felhasználói tartalmak felpörgetéséhez kicsit hosszabb időn – energiabefektetésen át vezet az út, az ügyfélértékelésekkel mégis felgyorsíthatod az ügymenetet – a BIX rendszerével pedig teljesen automatikussá teheted a folyamatot!
[1] Trustpilot; Flora Frichou: A beginner’s guide to building brand loyalty with user-generated content https://business.trustpilot.com/reviews/a-beginner-guide-to-building-brand-loyalty-with-user-generated-content
