NPS: egy szám, amiben muszáj növekedned

Az NPS, azaz a Net Promoter Score a legszélesebb körben alkalmazott mérőrendszer az ügyfelek visszajelzéseinek és fejlesztési javaslatainak kezelésére, amelyet sok kultúrában és nyelven használnak szerte a világon. Egy eszköz, amelyet kifejezetten az ügyfelek lojalitásának mérésére fejlesztettek ki. Alternatívaként és kiegészítésként szolgál a vevői elégedettséggel kapcsolatos hagyományos kutatások számára, és a legtöbb szakértő szerint egyértelmű összefüggésben van a bevétel növekedésével.

Használd az NPS-t az üzleti növekedés mutatójaként

A Net Promoter Score logikája, hogy minél lelkesebb ügyfelek vannak, annál több új ügyfelet lehet vonzani. Ez ciklussá válik és a növekedés motorjaként szolgál.

Az NPS szolgáltatási védjegy tulajdonosai, Bain és Satmetrix kutatásai szerint a legtöbb iparágban a Net Promoter Scores nagyjából 20–60% -kal magyarázta meg a versenytársak közötti organikus növekedés változását. Egy iparág legmagasabb NPS számmal rendelkező vállalata, átlagosan kétszer nagyobb tényező a versenytársainál. Más szavakkal: a cég net promóter pontozása jó mutatója a jövőbeli növekedésnek. 

Ne felejtsd, hogy az NPS egy ügyfél-sikerességi mutató

Vagyis az NPS célja az ügyfelek hűségének nyomon követése, nem pedig annak megvizsgálása, hogy mennyire boldogok az első látogatásakor, vagy mennyire volt sikeres az ügyfél útja. Más pontszámokat (értékeléseket vagy célok teljesítésének arányát) más alternatívák kínálnak, melyeket a BIX szolgáltatásai közt is megtalálsz.

Mikor kell felmérni?

A McKinsey & Company szerint most az „igény szerinti interakció korszakában” vagyunk,  ahol az ügyfelek választanak, mikor akarnak kapcsolatba lépni a vállalattal, nem pedig fordítva. Az NPS-felmérések hozzáadása a webhely vagy az e-kereskedelem webhelyének fiókoldalához lehetővé teszi az NPS-eredmények rögzítését, akkor amikor az ügyfelek úgy döntenek, hogy kapcsolatba lépnek a velünk. Vitathatatlanul ez mindkét fél számára kényelmesebb, mint alkalmatlan időben, a rossz csatornán visszajelzést kérni.

Noha a digitális visszacsatolás rendszeres elemzése nem kizárólag az NPS-re vonatkozik,  kritikus jelentőségű a sikerhez. Az egyéni eredmények, bár fontosak, nem adják meg a teljes képet, és a végrehajtói döntések meghozatalakor nem támaszkodhatnak rájuk. A visszacsatolások összegyűjtése, a trendek elemzése és az egyes visszajelzési elemekre alapozott fellépés, az egészséges digitális visszacsatolási kampány kulcsa.