Figyelj az alkalmazottaid és ügyfeleid kritikájára!

Az ügyfelek és alkalmazottak véleménye értéket jelent a céged számára, akkor is, ha negatív. Hogyan hasznosítsd a visszajelzésüket és mit tehetsz az elégedettségükért? Olvass tovább!
okt 13, 2020

Az NPS (Net Promoter Score) továbbra is népszerű mutató, ha az ügyfelek lojalitásának méréséről van szó, általában ez az “érték, aminek növekednie kell”.  Ugyanakkor az ügyfelek és alkalmazottak kritikája is kulcsfontosságú a szervezet növekedéshez, ezért kiemelt figyelmet érdemelnek a visszajelzéseik.

A kritikát gyakran értékeljük negatívan, de nem kéne így lennie. Jótékonyan is hathat a cégünkre, és kulcsfontosságú szerepet játszhat a döntéseinkben, ha odafigyelünk az alkalmazottaink, partnereink és ügyfeleink véleményére – szektortól, (online vagy offline) terméktől és szolgáltatástól függetlenül.  A kritika előnyös, ha arra használod, hogy fejlődj és növekedj!

Azt a tényt, hogy valaki időt és energiát fektet az elégedetlenségének vagy csalódottságának kifejezésére, a cégednek méltányolnia kell, annak ellenére, hogy ez nem mindig könnyű.  

Az emberek elfoglaltak. Ha vették a fáradságot a kritikájuk eljuttatására, kötelességed figyelni rájuk. Alább körüljárjuk, hogy hogyan tanulhatja meg a céged a kritika kezelését, és hogyan fordíthatod mindezt az ügyfélélmény javítására és a cég gyarapodására. Van négy olyan eset, ami nagyobb valószínűséggel válthat ki elégedetlenséget az ügyfeleidből, először ezeket mutatjuk be.

A négy lehetséges eset:

1. Az ügyfélnek fontos volt, de a szervezetnek nem

Az emberek kritikus visszajelzést adnak, amikor számukra fontos egy adott cég vagy annak terméke/szolgáltatása, de úgy érzik, hogy a cég nem törődik velük.  Ez egyaránt igaz az alkalmazottakra és az ügyfelekre. Gyakori következménye, hogy elveszítjük ügyfeleinket és alkalmazottainkat.

2. Rés van az ígéretek és a teljesítésük között

A hiányérzet gyakran akkor jelentkezik, amikor az ügyfélnek komoly elvárásai voltak a céged ígéreteivel kapcsolatban, és úgy érzi, hogy nem teljesültek az elvárásai. 

3. Nem figyeltél vagy cselekedtél

Ha valaki panasszal élt, de úgy érzi, hogy a céget ez nem érdekli, annyira frusztrálttá válik, hogy nyilvánosan is kifejezheti az elégedetlenségét (például a közösségi médiában). 

Az igazság az, hogy nagyon kevés ember szán időt erre, de ha egy ügyfél azt tapasztalja, hogy a panaszát nem kezelik – legyen szó B2B vagy B2C kapcsolatról -, elég valószínű, hogy a konkurenciánál köt ki.

4. Nem tudták, mire számítsanak

Az emberek azt akarják látni, hogy a szervezet lépéseket tesz a megoldás érdekében. Amikor a cég megállapítja a problémát, és tudja, hogy azt hogyan fogja kezelni, érdemes a panasszal élő ügyfelet tájékoztatni róla, illetve részletesen  informálni, hogy mire számíthat, különösen akkor, ha a megoldás hosszabb időt vesz majd igénybe.

Az ügyfeleket az érdekli – talán még a gyors problémamegoldásnál is jobban -,  hogy a vállalat figyel-e rájuk.  Azzal, hogy kommunikálunk az ügyféllel és tájékoztatjuk, hogy milyen erőfeszítéseket teszünk a megoldás érdekében, azt demonstráljuk, hogy komolyan vesszük a visszajelzését. A nyílt kommunikáció csökkentheti a feszültséget és az elégedetlenség érzését, de sajnos ez nem mindig elég a már kifejezetten frusztrált ügyfelek megtartásához.

Hogy mitől jó vagy rossz a kritika, az a szervezet reakciójától függ.  Nem az számít, hogy mit mond az ügyfél, vagy az alkalmazott, hanem a csapatod képessége – ideértve a vezetői pozíciókat, marketing, termék, K+F, ügyfélélmény, és szolgáltatások területét is – a problémáik meghallgatására, elemzésére és kezelésére.

Esettanulmányok: Samsung, Salesforce és Software AG 

Néhány évvel ezelőtt a Samsung egyik divíziójában a visszajelzések módját tesztelték, összevetve a folyamatos és egyenletes időszakonkénti visszajelzéseket a standard egyszeri-tranzakciós visszajelzéssel. Számos esetben a hosszabb ideig tartó következetes felmérés közelebb állt a valósághoz, mint az egyszerű, tranzakciónkénti érték. Mivel a kérdést úgy alakították, hogy kritikus észrevételekhez juthassanak hozzá, őszinte – néha durva -, de hasznos meglátásokra tudtak szert tenni. 

Egy másik jó példa ahhoz kapcsolódik, amikor a Software AG-t és a Salesforce-t vetették teszt alá. Két nagyon különböző, de igazán sikeres vállalatról van szó, ennek ellenére a visszajelzések folyamatosan azt mutatták, hogy számos felhasználó véleménye szerint hiányzik a design-ból az alapvető intuitivitás. Ettől függetlenül kiemelkedőek az iparágukban, továbbra is lelkiismeretesen odafigyelnek a visszajelzésekre, és apránként fejlesztenek a jobb felhasználói élmény érdekében. Az évről évre tapasztalható technológiai változások kis léptékűek.

Nézzük meg, mi a helyzet a két óriásvállalattal – az Oracle-lel és az SAP-val. Mindkettő előrelépést tett az évek során az ügyfelekre, alkalmazottakra és partnerekre való odafigyelés terén, azonban számos olyan probléma áll fenn továbbra is, amikkel már korábban, 5-10-20 évvel ezelőtt is küzdöttek. Olyan problémák ezek, amik továbbra is frusztrálják az ügyfeleiket, mint az intuitívan használható felhasználói felület és az egyszerű használhatóság.

A kritika figyelmen kívül hagyása akadályozhatja a cégek növekedését. Félre kell tenned a személyes érzéseid, és arra kell fókuszálnod, hogy mindenképpen értéket teremts az ügyfeleidnek. A következőkre mindig fontos emlékezned, amikor visszajelzésről vagy kritikáról van szó:

  • Megerősít abban, amit csinálsz, és segít, hogy jobban teljesíts. 

Ha a szándékod vagy üzeneted nem egyértelmű, az félreértést vagy csalódottságot eredményezhet. Ha figyelsz az ügyfeleid kritikájára, az segít, hogy világosabbá tedd az üzeneted.

  • Segít a design finomításában

Konzultálnod kell az ügyfeleiddel, hogy világossá váljon, mit várnak el egy terméktől vagy szolgáltatástól. Fektess nagyobb hangsúlyt az ügyfelek igényeire, amikor a design-t és funkciókat tervezed.

  • Kerüld a fásultságot; válaszd a haladást!

Amikor mások megosztják véleményüket, különösen ha együttműködő szándékkal teszik, tudnunk kell azt, hogy ezek nem mindig fognak egyezni a véleményünkkel. Lépj eggyel hátrább, és elemezd a kapott kritikát akkor is, ha kemény. Hallgass meg mindent, elemezd, és kövesd azt, amitől az ügyfeleidnek tényleg a legjobb lesz. 

  • Ne ellenkezz, amikor a vállalatról van szó!

Legyél nyitott az alkalmazkodásra, hogy jobb eredményt érj el a cég számára. A kritika tanulási lehetőség! Nem kell, hogy igazad legyen, a legfontosabb, hogy értéket közvetíts. 

  • Keress magadnak “edzőpartnert”.

Hacsak nem gyenge a szíved, szerezz egy küzdő partnert, aki megkérdőjelez téged is, és az ötleteidet is.

  • Hagyd az egód az ajtón kívül.

Ez nem rólad szól. Fogadd el, hogy a dolgok nem mindig tökéletesek. Koncentrálj a cég eredményeire, ne pedig a saját egód kielégítésére.

A kritika kihívást jelent, és ez megváltoztat belülről. 

Van egy „belső hipotézised” arról, hogy a céged hogyan segíti az embereket, vagy arról, hogy a vásárlód mit szeret és mire van szüksége. 

Ahogy a gyűjtöd a tapasztalatokat a termékeid és szolgáltatásaid körül, néhány ágazat számára jó megoldás lehet az, ha koncepcióját vagy termékét a béta tesztelők elé tárja, és visszajelzéseket és kritikákat generál és fogad. 

Más emberek bevonása, és az összes előny és hátrány feltárása sokkal messzebbre vezethet a siker felé vezető úton. 

Még olyan is előfordulhat, hogy rájössz, hogy egy adott tevékenység nem megvalósítható. Ebben az esetben jobb, ha időben leállsz, mielőtt veszteséget termelnél a cég számára. 

A kritikák milliókat takaríthatnak meg Neked!

A különböző forrásokból való kritikák értelmezése segíthet az ötleted megvalósításában. 

Az alkalmazottak, ügyfelek, partnerek, beszállítók és a változatos háttérrel rendelkező felhasználók különböző és nagyon értékes szempontokra világíthatnak rá például, ezzel segítve a megvalósítást. 

Előfordulhat, hogy ez milliókat takarít meg a cégnek a kutatás és fejlesztés terén, különösen, ha már a korai szakaszban felfedezed, hogy az ötletnek vannak téves alapfeltételezései, vagy kiderül valamilyen más váratlan problémára.

A kritika nem átok. Nagyon hasznos lehet a cég designért, szolgáltatásokért, új megoldásokért, marketing kampányokért és átfogó ügyfélélményért felelős csapataid számára.

Csak hosszú távon lehet irányítani az ügyfelekkel fenntartott kapcsolatokat, ezért tégy is erőfeszítéseket, ismerd meg a nézőpontjukat és az őszinte véleményüket.  Értékeld az ügyfelek kritikáját tanulási tapasztalatként, ami végső soron elősegítheti a céged növekedését.

Forrás: https://www.mycustomer.com/customer-experience/voice-of-the-customer/stop-focusing-on-nps-and-concentrate-on-employeecustomer

Kapcsolódó cikkek