A cégednek több negatív értékelésre van szüksége. – II. rész

A cikk első részében már körüljártuk, hogy miért fontosak a negatív visszajelzések, és hogy milyen kritikákat érdemes komolyan venni. Most további szempontokat veszünk sorra, amik miatt érdemes komolyan venni a negatív kritikákra való válaszadást.

A rossz értékelések növelik a konverziós arányt

Ha egy vállalat kizárólag pozitív értékeléseket kap, a felhasználók megkérdőjelezhetik azok hitelességét. Nem mindenki tesz majd így, de lesznek olyanok, akik igen. Nem véletlen a kétkedés: sok felületen jelentenek problémát a fizetett és hamis értékelések.

A negatív és pozitív értékelések optimális keveréke segíti a bizalom kiépülését a céged felé. A Northwestern Egyetem Spiegel Research Center nevű intézete egy kutatás során megállapította, hogy az emberek inkább vásárolnak (270%-kal nagyobb arányban) olyan terméket, aminek van öt értékelése, mint aminek nincsen. 

Ez azt jelenti, hogy ha van öt értékelésed, legyen az jó vagy rossz, az közel négyszeresére fogja növelni a vásárlások számát. A jó és rossz értékelések elegye segít abban, hogy ne essünk a “túl jól hangzik, hogy igaz legyen” kategóriába. 

Mennyi rossz értékelés segíti a konverziós arányt, és mennyi ijeszti el a potenciális ügyfeleket?

4.2 és a 4.5 körül van az ideális átlag. A több csillag nem egyenlő több eladással, az ideális az, ha sok pozitív értékelés között megjelenik néhány negatív is. Ezekkel csökkentheted a szkepticizmust. 

Sok ügyfél használ értékelésszűrőt a keresései során, ezért a túl alacsony átlag azzal is járhat, hogy sokaknál meg sem jelenik a céged. Ha alacsony az átlagotok, ne izgulj, nem kell sok, hogy megváltoztasd. A Tripadvisor egy kutatásban azt figyelte meg a hotelek egyharmadánál, hogy a vezetőségi reakciók után hat hónap alatt képesek voltak felkerekíteni az értékeléseket fél vagy akár egy csillaggal.

A negatív értékelések megmutatják az emberi oldalad

A negatív értékelések segítségével megmutathatjátok, hogy ti is emberek vagytok, akik néha hibáznak, de vállalják, és fejlődnek. Mindemellett ezekre alapozva nőhet a panaszkezelésetekkel kapcsolatos jó híretek is. Ebben a folyamatban nagy szerepe van az ügyfélszolgálatnak, ahol biztosíthatják a fogyasztókat, hogy minden problémát meg tudtok oldani a vásárlás bármely szakaszában, és arról is, hogy az adott probléma nem fordul elő máskor. Épp ezért nem érdemes az ügyfélszolgálaton spórolni, vagy pedig számolni kell az elvesző ügyfelekkel. 

Az ügyfélszolgálat minősége jelentős tényező az új ügyfelek megszerzésében és a régiek megtartásában is! Előfordulhat, hogy egy egész csapatra lesz szükséged ahhoz, hogy minden kritikára válaszolni tudjatok, ugyanakkor új ügyfelet szerezni sokkal drágább, mint a régit megtartani.

Bárki is válaszol az ügyfelek visszajelzéseire, felkészültnek kell lennie. Néhány javaslat, amit érdemes szem előtt tartani, ha negatív értékelésekre kell válaszolni:

1. Járj a probléma végére. Mindig próbálj utánanézni, hogy tényleg úgy történtek a dolgok, ahogy az ügyfél mondja. 

2. Tartsd vissza az érzéseidet és ne kezdj védekezni. Néha az értékelők nem igazságosak és előfordul, hogy nem mondanak igazat. Mindig maradj tisztelettudó és ragaszkodj a tényekhez.

3. Mutass őszinte törődést. Néha egyetlen dolog érdekli igazából az ügyfelet: egy egyszerű bocsánatkérés. Ha őszintén bocsánatot kérsz, az ügyfél tudni fogja, hogy törődsz vele. 

4. Oldd meg a problémát offline. Ha úgy érzed, hogy kezd eszkalálódni a helyzet, érdemes a beszélgetést privát csatornára terelni, ahelyett, hogy oda-vissza kommentelnétek.

5. Tiszteld a szabályokat. Sok vállalat kupont és kedvezményt kínál a hibájuk megoldására, de néhány platform ezt a bizalom megsértésének, vagy egyenesen vesztegetésnek tekinti.

Ne félj megosztani a saját nézőpontodat 

Nem biztos, hogy a ti hibátok a rossz értékelés, az viszont biztos, hogyha összeadódnak a negatív értékelések rossz ügyfélélménnyé, az nem tesz jót a cégnek. 

Ha valaki hamisan vádol titeket, vállalni kell a konfliktust, és megosztani, hogy valójában mi történt. Így a rossz értékelések mellett azt is elolvashatják a potenciális ügyfeleitek, hogy ti hogy láttátok a dolgot, és saját képet alkothatnak a helyzetről. Ha udvariasan válaszoltok mindenre, a negatív képet átfordíthatjátok pozitívba. 

Ha elégedetté teszed az elégedetlen ügyfelet, az arra fogja sarkallni, hogy lojális maradjon

Az ügyfélértékelésekre válaszolni kötelező, de még fontosabb, hogy a felmerülő problémákra megoldás szülessen. Az “Elnézést kérünk a kellemetlenségért” típusú sablonos válasz a legtöbbször csak tovább növeli az ügyfél csalódottságát. 

A Harvard Business Review szerint minél gyorsabban válaszolsz egy panaszra, annál valószínűbb, hogy sikerül megtartanod az ügyfeleket. Ebben a tanulmányban több példát is hoztak arra, hogy a gyors és részletes visszajelzések következtében többet hajlandóak fizetni a fogyasztók. Annak a légitársaságnak, amelyik kevesebb mint öt perc alatt válaszolt a panaszokra 20 dollárral többet voltak hajlandóak fizetni jegyenként, de például 8 dollárral többet fizettek az ügyfelek egy internetes szolgáltatásért havonta, amikor a cég gyorsan megoldotta a felmerülő problémát, sőt, akkor is 6 dollárral többet voltak hajlandóak fizetni, amikor nem tudták megoldani a problémát, de gyors választ kaptak. 

Mindig lesznek olyan esetek, amiket valamiért nem tudtok megoldani, de a fenti példák azt mutatják, hogy nem mindig a megoldás számít. Az empátia és a kommunikáció sokat segít az elégedettség elérésében, megváltoztathatja az ügyfelek véleményét. 

A negatív értékelés egy lehetőség a fejlődésre

Az ügyfelek visszajelzése ajándék, ingyen juthattok hozzá ahhoz az információhoz, amire a leginkább szükségetek van a fejlődéshez. Az ügyfelek igényeit akarod kiszolgálni, így őket kell megkérdezned, ha tudni akarod, hogyan haladtok ezen az úton. 

A visszajelzések segítenek feltárni a problémákat, megtalálhatjátok a gyengeségeiteket, építhettek rájuk. Előfordulhat, hogy üzleti ötleteket nyertek belőlük, de az is, hogy az erősségeitekről kaptok tisztább képet.

Negatív értékelésekre tehát szükség van, mert sok ponton segítik a céged növekedését, fejlődését. Nem tartani kell tőlük, hanem megtalálni a módját, hogy hogyan tudjátok a leghatékonyabban, az ügyfelek megelégedésével kezelni a problémákat. Ne feledd, minden értékelést a cég hasznára fordíthatsz!