Mi jut eszünkbe, ha meghalljuk a szót ’ügyfélszolgálat’? Végtelen percek, szórakoztatónak szánt zenékkel? Rámenős vagy éppen nemtörődöm hangok a vonal másik végén? Virtuális útvesztő, amiben pingponglabdaként pattogtatnak minket munkatárstól munkatársig?
A koronavírus hatására még inkább megnőtt az ügyfélszolgálatok és ügyfélszolgálatosok szerepe a vállalkozások életében, hiszen sok esetben ezen a felületen keresztül találkozunk először egy céggel. De hogyan lehet ezt igazán jól csinálni? Hogyan válhat kellemessé az ügyfélszolgálati élmény célközönségünk számára? Mit akarunk egyáltalán kommunikálni magunkról ügyfélszolgálatunkon keresztül? Tartsuk cégen belül vagy szervezzük ki? Chatbot vagy ember fogadja a beérkező hívásokat? A témáról Dancsevics Tiborral, az Adertis Kft. és Kozma Richárddal, a United Call Centers Kft. ügyvezetőivel beszélgettünk. Tibor és csapata már 13 éve dolgozik ügyfélszolgálati rendszerek fejlesztésén, Richárd és a UCC pedig 20 év tapasztalattal rendelkezik ügyfélszolgálati megoldások kiötlése terén, és mára native kollégák közreműködésével több mint 30 nyelven képesek call centeres tevékenységekben segítséget nyújtani.
„A jó ügyfélszolgálati élmény kulcsa, hogy megfelelő kollégát ültessünk a pozícióba. Mindegy milyen profi technológiával támogatjuk meg a call centerünket, ha az ügyfélszolgálatos munkatársaink nem érzik magukénak a feladatot, a céget és nem megfelelően kommunikálnak. De mit értünk ’megfelelő kolléga/kommunikáció’ alatt? Olyan személyt, aki nem csak ismeri cégünk értékrendjét, de azonosulni is tud vele, ezáltal hitelesen képviselhet bennünket. Ismeri a folyamatainkat, termékeinket és szolgáltatásainkat. Ha az ő munkáját támogatjuk meg technológiailag is, nagyfokú hatékonyságot érhetünk el, hiszen így segítséget nyújtunk mind neki, mind pedig az ügyfélnek, azaz végeredményben egy jobb ügyfélélmény elérését tesszük lehetővé.” – Dancsevics Tibor
A jó ügyfélélmény kulcsa = motivált kolléga + profi technológia
Ügyfélszolgálat és home office – kihívások és megoldási lehetőségek
Bármilyen technológiát is használunk és bármilyen munkakörnyezetben is dolgozunk, két megoldást biztosíthatunk munkatársainknak: mindenképp legyen folyamatalapú működés, vezetőként pedig lássuk át a komplett rendszert, legyünk képesek hatékonyan koordinálni, ha szükséges kontrollálni a folyamatokat.
- A folyamatalapú működés
Mit jelent ez? Ha kicsit közelebb megyünk ehhez a fogalomhoz, máris kibomlanak a home office ügyfélkezelés nehézségei. Megfelelő-e az információáramlás a kollégák közt? Ki, mikor és mit csinál adott folyamaton belül?
Lássunk egy példát! Az ügyfél betelefonál. Hol jelenik meg a nem fogadott hívás? Home office-ban sokszor nincs erre megfelelő technológia, nem egyszer mobiltelefonokat használnak az ügyfélszolgálatosok, amin könnyen elvész a hívás és jóval nehezebb az utánkövetés.
- Az információáramlás kérdése
Erről ott érdemes beszélni, ahol minimum 2-3 embernek kell együtt dolgoznia, mivel egy ilyen felállásban már problémát okozhat az információáramlás, illetve annak követése, hogy ki, mikor, mit csinál. Ilyenkor szokták azt szorgalmazni a kollégák, hogy átirányítják a hívást: ha az első munkatárs nem veszi fel vagy foglalt, akkor jön a következő mobiltelefon, a következő munkatárs. Három ember három különböző helyszínen. A hívás végigmegy mindhárom telefonon, keletkezik 1-1 nem fogadott hívás és egy kérdés: De ki fogja visszahívni az ügyfelet?
- Az információáramlás problémái
Itt két szélsőértékkel fontos számolnunk – mondja Tibor – az ügyfélszolgálatos kolléga egyszerűen törli a bejövő hívást és az érdeklődőt senki nem hívja vissza. A másik szélsőség, hogy mindhárom munkatársunk visszahívja. Egyik lépés sem a profizmus jele, bizalmat pedig végképp nem tudunk így építeni, nem is beszélve cégünk hitelességének megítéléséről.
- A feladatmegosztás
Mi történik, ha a beérkező hívásban megfogalmazott probléma nem a megfelelő kollégához fut be? Átkapcsolás, várakoztatás, visszahívás felajánlása. Legjobb esetben, ha visszahívást ígértünk, a munkatársunk, aki majd keresi az ügyfelet, meghallgatja a beszélgetést és felkészülten jelentkezik nála. Ez a legprofesszionálisabb megoldás.
A valóságban azonban legtöbbször egy sokkal nehézkesebb, az ügyfélszolgálatok rossz megítéléséért felelős forgatókönyv áll elő: az első munkatárs hosszasan beszélget az ügyféllel, de nem tud segíteni, nem érti a problémát, továbbkapcsol… Újabb továbbkapcsolások, parttalan beszélgetések után a telefonáló végre eljut ahhoz a személyhez, aki érti is a problémáját és segíteni is tudna benne, de eddigre már olyan feszült a hangulat, hogy nehéz jót kihozni az ügyfélélményből.
A beérkező hívásokat irányítási lista alapján fogadni nagy előrelépés egy call center szervezettségét illetően. Kifejezetten elősegíti a pozitív ügyfélélmény kialakulását, ha a bejövő hívást ugyanaz a munkatársunk fogadja, akivel vevőnk/partnerünk már korábban is beszélt. Ez a folyamatosság építi a bizalmat, valamint gyorsabbá, hatékonyabbá válik általa az ügymenet.
VIP ügyfeleinket érdemes lehet előzetes szegmentáció alapján szakértő ügyfélszolgálatosokhoz irányítani. Az ilyen lépésekkel azt kommunikáljuk mind munkatársaink, mind célközönségünk felé: értékes számunkra az idejük.
- Hangrögzítés
Home office-ban ennek is megnő a jelentősége, hiszen itt úgymond teljesen magukra vannak hagyva munkatársaink, akikkel csupán valamilyen elektronikus csatornán tudunk kommunikálni. A hangrögzítés fontossága abban rejlik, hogy segítségével visszahallgathatóak a problémás beszélgetések, így kollégáinkat megfelelőbben, személyre szabottabban fejleszthetjük, támogathatjuk, hatékonyabbak lehetünk a visszajelzések terén is.
Ügyfélszolgálat – az „élő kirakat”
„Különösen nagy teher a call centeres kollégákon, hogy ők adják az első valós élményt az ügyfélnek. Mára már mind megtanultuk, hogy egy weboldalon, marketingesek által szépen megfogalmazott üzenet nem feltétlenül fedi a valóságot. Az ügyfélszolgálat az első olyan pont, ahol ténylegesen szembesülünk adott vállalkozás „igazi arcával”. Azt is tudjuk, hogy ezt a felületet általában valamilyen probléma esetén keresik fel az emberek, azaz eleve érzékeny attitűddel indul az egész kommunikációs helyzet. Ha ezt nem tudjuk jól kezelni, azzal szinte garantáljuk a bizalomvesztést.” – hívja fel figyelmünket Dancsevics Tibor.
- Ha valamikor, most igazán minden a bizalomról szól. Ennek legélőbb alapja jelenleg a hang. Más impulzus nem igazán áll rendelkezésünkre, hiszen egy ügyfélszolgálat esetében – egyelőre – nem beszélhetünk videóhívásokról.
- Az ügyfélszolgálat NEM CSAK a panaszkezelésről szól! Feladata a támogatás, az értékesítési támogatás is (elérhető-e adott termék aktuálisan; hogyan használják, stb.). Képesnek kell lennünk azt kommunikálni, hogy számíthatnak ránk az ügyfeleink és segítünk minden esetben. Az ügyfélszolgálatot tehát egy komplett csomagként érdemes elképzelni, aminek egyik része a panaszkezelés, a másik a támogatás, illetve vannak olyan ügyfelek is, akik kampánymérésre használják a call centerüket.
- Alapvetés, hogy az ügyfél szakértőt keres.
- Tartsuk szem előtt, hogy az ügyfélszolgálatok praktikussága és hatékonysága az ügyfélelérési rátában is rejlik. A telefonos értékesítés – egy ilyen pandémiás helyzetben különösképp – jóval célravezetőbb, idő- és költséghatékonyabb, mint a személyes, ami lassan teljesen kikopik a gyakorlatból. Bár tény, hogy vannak bizonyos szektorok, ilyen például a banki, ahol a személyes találkozást valószínűleg még jó ideig nem tudja felülírni a telefonos.
Kiszervezzem vagy bent tartsam?
„Az ügyfélszolgálat működtetése, az ügyfélszolgálati munkatárs munkája épp olyan szakma, mint bármelyik másik. Megfelelő szaktudást és felkészültséget igényel, azaz a legjobb, hogy ha tehetjük, szakemberekre bízzuk. – kezdi Kozma Richárd – Egy humoros példával illusztrálva: én is mesterszakácsnak képzelem magam, miközben csatatérré változtatom a konyhánkat az otthoni örömfőzés közben. Aztán az étteremben elmormogom, hogy a főszakács kacsája csak azért jobb, mint az enyém, mert neki van szuvidáló gépe – pedig mind tudjuk, hogy valójában az a 20+ évnyi tapasztalat és szakmai tudás a különbség kettőnk közt.”
- Egy call center esetében is fontos meghatározni, mitől lesz igazán jó az a szakember, akire az ügyfélszolgálatunkat bízzuk?
- A kiszervezést négy fő témakör köré építhetjük: tudás, minőség, költséghatékonyság, rugalmasság.
- Nem érdemes kiszervezésen gondolkodni, ha a hívások egyenlően oszlanak el, azaz mindig fel tudja őket venni valaki, és képes rövid időn belül kezelni a problémákat. (Ez azonban ritka és ideális eset.)
- Egy profi call center feladatai közé tartozik, hogy a virtuális váróteremben töltött időt a lehető legrövidebbre csökkentse. Erre lehet megoldás, ha az adott problémakörökre felkészített ügyfélszolgálatos munkatársakra bízzuk a feladatot, akik hatékonyan és gyorsan képesek reagálni a felmerülő kérdésekben.
- A hatékonyságot növeli, ha egy operátor képes több szakmát, több céget is kompetensen képviselni. Az ilyen kollégákat mindig oda allokálhatjuk, ahol a legnagyobb szükség van rájuk.
- A belsős call center ellen szól, hogy ritkán rugalmasak, ami a minőségen is meglátszik, azonban ügyfélszolgálatunk minőségén javíthatunk, ha kollégáinknak folyamatos továbbképzést biztosítunk.
- Ha külsős céget bízunk meg ügyfélszolgálatunk működtetésével, figyeljünk arra, hogy megfelelően képviseljék cégünket, képesek legyenek beolvadni a megbízó szervezet vállalati kultúrájába.
„Kollégáimmal szoktuk mondani, milyen szerencsés helyzetben vagyunk, mert szinte minden nap másik munkahelyen dolgozhatunk. A mi munkamódszerünk része, hogy megpróbáljuk teljes mértékben átadni magunkat az ügyfeleink nehézségeinek, problémáinak, szakmai folyamatainak, és arra törekszünk, hogy ezekre a lehető legrugalmasabb, leghatékonyabb megoldásokat kínáljuk. Az általunk foglalkoztatott operátoroktól is azt várjuk, hogy teljes mértékben a megbízó brandjét képviseljék.” – mesél Richárd a külsős ügyfélszolgálatot működtető szemszögéről.
Az ügyfél kérdez: „De miért nem vehetem fel én is a beszélgetést?!”
Mára a legtöbb ügyfélszolgálati hívás azzal kezdődik, hogy tájékoztatnak, a beszélgetés rögzítésre kerül. Vajon mennyire segíti a bizalmat mindez? És mennyire ássa alá, hogy a betelefonáló azonban nem teheti meg ugyanezt?
- Ebben az esetben a cégek keze is meg van kötve: jogszabályokhoz kell alkalmazkodniuk azt illetően, hol és meddig tárolnak egy beszélgetést, az ilyen típusú jogszabályokat pedig nehezen lehet érvényesíteni magánszemélyek esetében.
- A hangrögzítés alapvetően a bizalom erősítésének eszköze, hiszen ha egy beszélgetést rögzítünk, visszakövethetővé, mérhetővé válik, hogy a cég mindent megtesz-e a jó működésért. Fontos tudni, hogy a hívott félnek mindig alapvető joga, hogy bármikor, indoklás nélkül kikérje adott beszélgetést adott cégtől.
- A beszélgetések rögzítése lehetőséget kínál a cégnek többek közt a fejlődésre, a munkatársak célzottabb továbbképzésére is.
