Vállalkozóként nem lehet más a célod, mint az, hogy még tovább növeld a bevételeidet. Éppen ezért, ha fontos számodra a bankszámlád, akkor van egy olyan terület, ami mellett egyszerűen nem mehetsz el szó nélkül. Mert ugyanúgy reagál rá egy B2C és egy B2B ügyfél is: és ez a vásárlói élményhez kötődik.
Egy teljeskörű e-commerce szolgáltatást nyújtó ügynökség, a PushON (1) készített el néhány hónapja egy igencsak érdekes tanulmányt. Ebből kiderül, hogy a B2B érdeklődők 78%-a fejezi be a vásárlást az interneten, és csupán 22%-uk részesíti inkább előnyben a fizikailag is megtestesülő megrendelési lehetőségeket, mint az online kereskedelmet.
Ami valljuk be, egész szép arány, de ha már a határ a csillagos ég, akkor logikusnak tűnik, hogy az összes potenciális vásárló meggyőzése lesz a célunk. Úgyhogy nem árt feltenni a kérdést, hogy ez a 22% miért fordult el a digitális piactól és hagyja üresen az online bevásárlókosarát.
Nos, a választ igazából három dologban határozták meg: egyszerűség, vizualitás és perszonalizáció.
Mert nem mindegy a customer experience
És ebbe nem csupán a lehető legkomplikációmentesebbé tett fizetési mechanizmusok, logikusan felépített vásárlói útvonal és az upsell automatizmusok tartoznak bele. Ezek ugyanis már nem elegendők ahhoz, hogy jól csörögjön a kassza: a nehéz kereshetőség, a kaotikus rendszerezés, a mobilon széteső weboldal és a kiábrándító vizualitás is jelentheti azt a bizonyos, csúszós banánhéjat.
Amivel aztán olyan hadiösvényre lép a látogatód, ami egészen a legnagyobb konkurensedig juttatja őt.
Hiszen a fentebb már idézett tanulmányban arról is megkérdezték a boltba járó B2B vásárlókat, hogy az eCommerce világában mivel volt a legtöbb problémájuk. 81%-uk az online vizualizációval, a termékmegjelenítéssel kapcsolatos hibákat nevezte meg az első helyen. Bármily furcsának tűnhet, a gondolatmenet mégis logikus, csak képzeld magad a vevőd helyébe: ugye te sem rendelnél meg olyan terméket, ami már a képernyődön sem tetszik?
Éppen ennek a buktatónak az elkerülése miatt érdemes olyan technológiákkal feldobni az online termékmegjelenítést, aminek köszönhetően már a kínálat végigböngészése is élménnyé válik. Csak úgy lehet növelni a vevői elkötelezettséget, ha adsz arra, hogy ne csak jó árak és gördülékeny fizetés, hanem tetszetős látvány, és megfelelő kiszolgálás is fogadja a webshopodba látogatókat.
Ehhez nyugodtan felhasználhatod a modern korok vívmányát, az sem baj, ha megelőződ velük a konkurenciát: építsd be bátran a mesterséges intelligenciát a webshopodba. Ennek egyik legjobb és ma a legyegyszerűbb módja a chatbot, ami egyébként orvosol egy másik nagy problémát is: valós időben tudnak beszélni valakivel a termékről, ha esetleg szükségük lenne még a vásárláshoz néhány információra.
Ugyanilyen hasznos lehet a vizuális megjelenés kapcsán az AR, vagyis a kiterjesztett valóság, ami különböző környezetben, esetleg használat közben jelenítheti meg a terméket. Ezekkel a fejlesztésekkel nemcsak a piacod élén fogsz járni, de a vásárlói élményt is kimaxolhatod.
Persze itt van még a perszonalizáció is.
Ha most bőszen rázod a fejed, hogy már megint ilyen lerágott csonttal jövünk, akkor jusson eszedbe a B2X Partners(2) felmérése. Ebből a tanulmányból kiderült, hogy amikor a B2B ügyfelek kiválasztják a partnereiket és a beszállítóikat, kulcsfontosságú számukra a személyre szabott szolgáltatás.
Ma ez azt jelenti, hogy a te tapasztalatodra, vásárlói életutadra, esetleg a hőtérképes adataidra, illetve a böngészési előzményeidre támaszkodva kínálnak az érdeklődési körödnek megfelelő termékeket és promóciókat.
Esetünkben ez lenne a személyre szabottság, nem pedig a neved behelyettesítése a hírlevélben. Ha szívesen vennél még néhány praktikus tanácsot: a kívánságlista, a közösségi média, és hűségprogramok is olyan finomságok, amivel a vásárlóiélményt a végletekig fokozhatod.
És persze tartsd mindig naprakészen a BIX-es ügyféllistádat – hisz sosem tudhatod…
Források:
(1) www.PushON.co.uk: Attracting and retaining B2B customers in a world of choice – https://www.pushon.co.uk/wpcontent/uploads/2018/08/Attracting-and-retaining-B2B-customers-in-a-world-of-choice.pdf
(2) B2X Partners: How to use personalization in B2B eCommerce – https://b2xpartners.com/use-personalization-b2b-e-commerce/
