Az ügyfeleink irányába tanúsított proaktív hozzáállás most még inkább felértékelődik

Komoly terhelést kapnak most az online és telefonos ügyfélszolgálatok, ezért elengedhetetlen a munkatársak folyamatos támogatása. A proaktív és támogató attitűd mellett fontos rákérdezni a meglévő partnereknél, hogy jelenleg mi okozza a működésükben a legnagyobb kihívást.

• Hogy állnak az ügyfélszolgálatok?
• Felkészülés az ügyfelek felé történő kommunikációra.
• Mit érdemes megkérdezni az ügyfelektől?

Berka Lászlót, a Legendás Szolgáltatás ügyvezetőjét kérdezte Gangel Péter az ügyfélszolgálattal, a partnerek hatékony kezelésével és támogatásával kapcsolatos tudnivalókról:

Te személy szerint hogy éled meg a kialakult helyzetet?

Mi négy éve folyamatosan home office-ban dolgozunk. A hozzánk csatlakozó munkatársak egy rövid betanuló időszakban tartózkodnak csak az irodában, de onnantól kezdve önállóan végzik a munkájukat. Számunkra ebből a szempontból az új környezet sok változást nem eredményezett.

Mit látsz az ügyfélszolgálat területén, ahol minden bizonnyal megnő most a bejövő kérdések száma?

Ez így van, az online és telefonos ügyfélszolgálatok komoly terhet kapnak most. Az első és legfontosabb a munkatársak tökéletes felkészítése és maximális támogatása. Eszközök, folyamatok és információ szempontjából is.

Meg kell oldani a tudás és tapasztalat átadását. Tehát az információ megosztásának egészen új megoldásait kell keresni most. Kulcskérdés tehát, hogy az ügyfélszolgálati tudás hogyan tud megoszlani a munkatársak között. Az online rendszerek ebben óriási segítséget tudnak adni.

Hogyan készítheti fel egy cég a munkatársait az ügyfelek felé történő kommunikációra?

Bennem egy szó fogalmazódott meg a héten, ez pedig a proaktivitás. A proaktív hozzáállás elképesztően felértékelődik most a cégek életében. Érdemes felkeresni a meglévő partnereket, és érdeklődni náluk, hogy miben tudunk a segítségükre lenni. 

Kiemelten fontos azt kifelé kommunikálni, hogy itt vagyunk, támogatunk, és igyekszünk minél hatékonyabb segítséget nyújtani. A proaktív és támogató attitűd elképesztően fontos lehet.

Ami az új ügyfelek szerzését illeti, nálunk ez már évek óta megoldott online konzultáción keresztül. Most minden bizonnyal el kell majd engedni számos eddig alkalmazott rutint és szokást, és nyitottnak kell lenni az online platformok felé.

Mit tanácsolsz arra a helyzetre, ha egy vállalkozásnál most több lemondás érkezik a home office-ban dolgozó ügyfélszolgálatra?

Mindenképpen fontos, hogy a cég támogassa a munkatársait. Mi is naponta meetingelünk csapat szinten. Emellett pedig rendszeresek a 121 megbeszélések. Fontos, hogy a kollégák érezzék a szükséges támogatást. Ami a formátumot illeti, mi az online videós szoftvereket ajánljuk, mert ezzel is javítható a személyesség. Lássuk egymást, együtt beszélgessünk.

Te milyen kérdéseket javasolnál, amelyeket az ügyfélszolgálat fel tud tenni a meglévő partnereknek?

Egyrészt fontos látni, hogy az ügyfelek életében jelenleg mi okozza a legnagyobb kihívást? Illetve azt is fontos tudni, hogy miként fognak reagálni a helyzetre, miket fognak megváltoztatni, miket terveznek? Ha megvannak ezek a kérdések és válaszok, akkor célszerű összeállítani belőlük egy ingyenes anyagot, amit meg lehet osztani az ügyfelekkel is. Ez szintén proaktív hozzáállást jelent, és az ügyfélszolgálatra háruló terhelést is csökkentheti.

Van-e bármilyen egyéb szempont még ügyfélszolgálatokkal kapcsolatban, amely mindenképpen említésre szorul még?

Azt érdemes átgondolni, hogy milyen időtávban van szükség az ügyfélszolgálat fokozott igénybevételére. Ha fokozott a terhelés, akkor célszerű a feladatok priorizálását támogató rendszert kialakítani.

Az erőforrásokat érdemes az igazán fontos területekre irányítani most. Szoftver szinten érdemes továbbá megnézni, hogy a munkatársak által használt felületek tényleg segítik-e az életüket. Emellett pedig a munkatársak maximális támogatása szintén elengedhetetlen.

Az ügyfélszolgálat szerepe most még inkább felértékelődik. Elképesztően értékes információ érkezik ugyanis hozzájuk. A cég fennmaradásában pedig roppant fontos, hogy ezt az információt feldolgozza a cég, és reagáljon rá.