Az emberek 86%-a kész többet fizetni, ha cserébe kiváló vásárlói élményt kap.
A vásárlói élmény hamar a vállalkozások egyik kulcsfontosságú elemévé válhat, mert az új embereket bevonzza, a régieket megtartja.
Mivel az egy munkanapon belüli kézbesítés és az azonnali, bármikor elérhető chat-vevőszolgálat gyorsan alapvetéssé váltak, az ügyfelek elvárásai ezzel párhuzamosan nőttek. Mi történik azonban, ha egy, a hatáskörünkön kívül álló dolog megzavarja az üzleti tevékenységünket? Hogyan tudjuk kezelni ezeket az ügyfél elvárásokat anélkül, hogy kockáztatnánk a vásárlói élményt, amelynek kiépítésén olyan keményen dolgoztunk?
Ne feledjük, hogy a vásárlói élmény nem különleges kiszolgálásról vagy extra ajándékokról szól, hanem arról, hogy felismerjük az ügyfélben rejlő értéket és mindig ezt tartsuk szem előtt. A fontos pillanatok megteremtése a vásárlók számára – legyen az bármilyen apró – a kulcsa annak, hogy márkánk kiemelkedő legyen és kiváló ügyfélkapcsolatokat építsen ki és tartson fenn.
Ezt szem előtt tartva összegyűjtöttünk 6 gyakorlati tanácsot, amelyek segítenek kezelni az ügyfelek elvárásait nehéz körülmények között, és amelyek fantasztikus ügyfélélményt nyújtanak. Most nézzünk meg belőlük hármat!
1. Ne féljünk igazat mondani
Az első lépés az ügyfelek elvárásainak kezelése során az, hogy minél előbb közöljük velük, hogy éppen mi történik, még akkor is, ha még nem tudjuk minden kérdésükre a választ. Ez a nulladik lépés elősegíti a reális elvárásokat már a kezdetektől. Lehet, hogy az embereket megnyerte a 24 órán belüli kézbesítés ígérete, de ugyanúgy csalódhatnak a cégben, ha a termékek nem az ígért módon érnek oda hozzájuk. A fogyasztók 81%-a szerint a márkába vetett bizalom befolyásolja vásárlási döntésüket, így sokkal nagyobb a valószínűsége, hogy megértéssel fogadnak egy problémát, ha a kezdetektől fogva előre számolnak valamilyen lehetséges változással.
Ha lépést szeretnénk tartani a kereslettel, vagy nem tudjuk teljesíteni a megszokott magas színvonalat, tájékoztassuk erről a vásárlókat! Küldjünk rendszeresen emailt, amin keresztül folyamatosan informáljuk őket a helyzetről vagy helyezzünk el bannert a weboldalon a legfrissebb információkkal!
Ha nyíltak és őszinték vagyunk az ügyfeleinkkel, azzal hosszú ideig megőrizhetjük velük a jó kapcsolatot, bármennyire rossz is a helyzet.
Másrészről, ha minden a megszokott rendben halad, nyugtassuk meg ügyfeleinket, hogy továbbra is tartjuk a tőlünk megszokott magas színvonalat. Erősítsük a kapcsolatot a vásárlókkal, és ahol csak lehetséges, alkalmazzunk ’social proof’-ot, azaz társadalmi elismerést bizalmi faktorként, azért, hogy megelőzzük a vásárlás nélküli távozást a weboldalunkról.
Vélemények, ajánlások, díjak; mind segítenek meggyőzni az ügyfeleket a vásárlási folyamat kulcsfontosságú pillanataiban, hiszen bennük választ kaphatnak az elvárásokkal kapcsolatos kérdéseikre.
2. Kommunikáljunk az ügyfelek igényeinek megfelelően
Az, hogy miként kommunikálunk az ügyfelekkel, mindent megváltoztathat, különösen akkor, ha a dolgok épp nem zökkenőmentesen zajlanak.
Ilyen esetben szélesebb körű útmutatást és támogatást fognak igényelni, ezért a komplexebb értékesítési kommunikációt tegyük egy kis időre félre, és üdvözöljük a vásárlókat, mintha csak friss ügyfeleink lennének. Tartsunk velük rendszeres kapcsolatot, és tudassuk velük, mennyire értékeljük őket. Amikor bizonytalanság üti fel a fejét, minden vásárló szeretne korrekt válaszokat kapni. Tudassuk velük, hogy a visszajelzéseikre és az ügyfélszolgálati kérdéseikre a lehető leggyorsabban válaszolunk. Osszunk meg hasznos tartalmakat, vegyük fel velük a kapcsolatot a közösségi médián keresztül, és hozzunk létre egy GYIK oldalt is, hogy ügyfelek naprakészek lehessenek a változásokkal kapcsolatban. Ezek a lépések segítik az ügyfeleinket abban, hogy megfelelően tájékozottnak, támogatottnak érezzék magukat és együttműködjenek az ügyfélszolgálattal.
3. Tartsunk abba az irányba, amerre az ügyfeleink
Mivel egyre növekszik az alkalmazás-letöltések száma, az asztali számítógépet felváltó okostelefonok és a közösségi média válik a jövő telefonközpontjává. Emiatt szükséges, hogy platformtól függetlenül kiváló ügyfélélményt nyújtsunk. Amikor a helyzetünk valami miatt megváltozik, a fogyasztói magatartásnak a változása sokkal drámaibb is lehet. Kérdezzük meg önmagunktól, mi foglalkoztatja leginkább az ügyfeleket? A helyzet arra készteti őket, hogy egy adott kommunikációs csatornát vélasszanak?
Mindez az alkalmazkodásról szól. A fogyasztók számítanak a válaszunkra, amikor Twitteren írnak vagy épp mobilon informálódnak, akár forgalmas vagy nehezebb időszakokban is. Ugyanilyen fontos az üzeneteink következetessége, különösen akkor, ha a dolgok gyorsan változnak. Próbáljuk meg megtudni, milyen irányba tartanak az ügyfelek, és megérteni, mi a legfőbb akadálya a vásárlásuknak ezeken az új platformokon. Vegyük például, hogy a mobilon vásárlók 60% -a azt állítja, hogy az elmúlt 12 hónapban problémákat tapasztalt egy webhellyel kapcsolatban, amit a telefonján nyitott meg. Ez komoly buktató lehet, ha egy adott helyzetben az ügyfelek az interneten keresgélnek, ahelyett, hogy felkeresnének minket az üzletben. Egy kérdőíves felmérés remek megoldás lehet annak megismerésére, hogy az weboldalunk hogyan kezeli a megnövekedett forgalmat, vagy milyennek látszik mobilon. Könnyű a navigáció? A betöltési idő elég gyors ahhoz, hogy az ügyfeleket a weboldalon tartsa? Miután felismertük a problémákat, azok megoldásával fejleszthetjük az ügyfélélményt, amely így jobban megfelel a növekvő elvárásoknak.
Jövő héten folytatjuk!
