Múlt héten már bemutattunk 3 gyakorlati tanácsot arra a helyzetre, amikor az ügyfelek elvárásait nehéz körülmények között is maradéktalanul teljesítenünk kell, hiszen a vásárlók elégedettsége mindig prioritást kell élvezzen. Folytatjuk a lehetséges megoldások bemutatását, íme 3 további tanács a fantasztikus ügyfélélmény eléréséhez.
1. Biztosítsuk, hogy az ügyfélszolgálati csapat jól felkészült legyen
Az ügyfelek 93% -a valószínűleg olyan cégekhez tér vissza vásárolni, amelyek kiváló ügyfélszolgálattal rendelkeznek. Azonban váratlan eseményeknél gyakran az ügyfélszolgálati csapat érzi először ezek negatív hatását. A várakozási idő mérsékléséhez és az ügyfelek megtartáshoz elengedhetetlen a hirtelen beáramló hívások és megkeresések megfelelő ütemben történő kezelése. Ez csak akkor valósulhat meg, ha biztosítjuk a customer service csapat számára a sikeres munkához szükséges eszközöket.
Tájékoztassuk a csapatot a fennálló helyzetről, és bocsájtsunk rendelkezésükre minden releváns tudnivalót, így nem kommunikálnak valótlan ígéreteket vagy pontatlan információkat az ügyfelek felé, mivel ez további problémákat okozhat. Próbáljuk meg minél jobban előtérbe helyezni vállalkozásunk emberi oldalát az ügyfélszolgálati csapat segítségével. Amennyire csak lehet, érezzünk együtt az ügyfelekkel és próbáljunk meg az ő szemszögükből szemlélni a dolgokat.
Fontos, hogy gondoljunk arra, hogy az ügyfélszolgálat csapatának legalább annyi támogatásra van szüksége ilyen időszakban, mint az ügyfeleknek. A support technológiákba, például a Zendeskbe történő befektetés, a rendszeres és átfogó képzések biztosítása, valamint visszajelzés kérése a csapattól nagyszerű módja lehet a morál pozitív hangulat szinten tartásának, amivel biztosítjuk, hogy nagyszerű ügyfélélményt nyújtsanak a kihívásokkal teli helyzettől függetlenül.
2. Legyünk a lehető legrugalmasabbak!
Az árképzéstől a fizetésig, az előfizetésektől az ügyfélszolgálatig minél hatékonyabb és rugalmasabbak tudunk lenni, annál jobban megfelelhetünk az egyes ügyfelek elvárásainak.
Amikor a helyzet bizonytalanná válik a vállakozásunk körül, akkor nehéz nem visszabújni a csigaházba és a bevált módszerekhez ragaszkodni. Pedig amikor kiszámíthatatlan a piac, mindenképp lépnünk kell!
Végeredményben annyit érdemes megtenni, hogy biztosítjuk vevőinket arról, hogy az ő érdekükben cselekszünk és segítjük őket, ahol csak lehet. Legyen szó rugalmas fizetési konstrukciókról, fizetés halasztásáról vagy az ügyfélszolgálati nyitvatartás órák számának kibővítéséről. Bármi is szükséges, megtesszük, hogy teljes támogatást nyújtsunk az ügyfeleknek és átsegítsük őket a nehéz időszakon, anélkül, hogy kárt okoznánk a vállalkozásunknak.
Minél többet teszünk meg most meg az ügyfelek támogatása érdekében, annál valószínűbb, hogy a vásárlók visszatérnek, amikor a körülmények kezdenek jobbra fordulni, vagy addig is velünk maradnak.
Mi történik ha nem így cselekszünk? Ne nyújtsunk semmi extrát nehéz helyzetben és biztos, hogy örökre elveszítjük a vásárlókat! Tartsuk észben, hogy 25-szörös befektetett energiát igényel az új ügyfelek meghódítása, mint a régiek megtartása. Azaz ha most néhány engedményt teszünk a meglévő ügyfeleknek a vállalkozás stabilitása érdekében, azzal hosszabb távon rengeteg pénzt takaríthatunk meg.
3. Hallgassunk az ügyfeleinkre!
Amikor a szokásos üzletmenetet valamilyen külső tényező miatt kidobhatjuk a kukába, akkor könnyű figyelmen kívül hagyni az ügyfelek véleményét. Ha egyszerűen csak ráhangolódunk a mondanivalójukra, megérthetjük a megváltozott elvárásaikat és szükségleteiket.
Ügyfeleinek véleménye, visszajelzései jó kiindulópontok, ha a következő lépésünket tervezzük. Akár saját magunk gyűjtjük össze őket, akár egy harmadik félen keresztül, akár a Google megoldásait használva, az ügyfelek valahol az interneten fognak beszélni a vállalkozásunkról. A vásárlói visszajelzésekre támaszkodva könnyen kideríthetjük, hogy az alkalmazott folyamatok mennyire működnek, és hogy van-e valamiben hiányosság. Nyakon csíphetjük a kialakulóban lévő problémákat és megoldhatjuk őket, mielőtt elhatalmasodnának.
A fenti eszközök birtokában már pozitívan befolyásolhatjuk az általános vásárlói tapasztalatokat, hiszen valós vásárlói vélményekre alapozva jó fogadtatásra számíthatunk. Ez nemcsak akkor hasznos, ha a dolgok kissé rosszul alakulnak, de felbecsülhetetlen az ügyfélélmény javítása terén is. Azt is megtanítja nekünk ez a módszer, hogy hogyan alkalmazkodjunk legközelebb, amikor kihívást jelentő helyzetbe kerülünk.
Merre tovább?
Ha a válságban továbbra is nehézséget okoz megfelelni az ügyfelek elvárásainak, íme néhány gyors megoldás, amely segíthet az ötcsillagos ügyfélélmény elérésében
- Váltsunk barátságosabb hangvételre az ügyfelekkel
- Tartsunk rendszeres kapcsolatot velük
- Hozzunk létre egy GYIK oldalt a weboldalán
- Végezzünk felmérést, hogy megtudjuk, hogyan értékelik vásárlóink az ügyfélélményt
- Frissítsük és kövessük nyomon a közösségi média posztokat
- Helyezzünk el a weboldalon egy bannert, mellyel folyamatosan informálhatjuk a vásárlókat
- Gyűjtsük össze és elemezzük a vásárlók visszajelzéseit
Helyezzük ügyfeleinket minden más fölé!
Egy vállalkozás az ügyfelei nélkül semmit nem ér, így a velük való bánásmód meghatározza azt is, hogyan gondolnak a márkánkra.
Nehéz időszakokban azok a márkák maradhatnak sikeresek a válság elmúltával is, amelyek az ügyfelekkel való bánásmódot kezelik legfőbb prioritásként.
