Mint vállalkozó, tudod mennyire fontos az ügyfeleid elégedettsége, elvégre a boldog vásárló visszatérő vásárló. Amit a legkevésbé szeretnél, hogy felháborodjon egy ügyfél és úgy döntsön, inkább mást választ helyetted. Bosszantó, ha ez egy ügyfélszolgálati dolgozó vagy rendszerprobléma miatt történik.
Annak érdekében, hogy fenntartsd a vásárlói elégedettséget és fejleszd a branded hatását, fontos, hogy tisztában legyél a leggyakoribb panaszokkal, továbbá azzal, mit tehetsz tulajdonosként vagy menedzserként ezek elkerülésére a saját vállalkozásodban.
1. A kellemetlen vagy közömbös ügyfélszolgálati dolgozók
Sajnálatos módon ezzel a problémával könnyen előfordulhat, hogy van személyes tapasztalatod. Arról van szó, amikor felhívsz egy vállalatot egy rendeléssel kapcsolatban és érzed, a vonal túlfelén alig várják, hogy letedd a telefont vagy egyenesen gorombák veled. Azért, hogy ez a saját üzletedben ne történhessen meg, értened kell, mi az, ami feldühíthet egy vásárlót.
Például azt mondani, hogy a probléma “nem a mi hibánk”, semmilyen körülmények között sem elfogadható, még akkor sem, ha történetesen igaz. Amennyiben egy vásárló felhívja az ügyfélszolgálatot, hogy arról panaszkodjon, miért hagyta a futár csomagját az esőben ázni, nem érdemes arról beszélni, hogy nincs ráhatásod a történtekre. Helyette az empátia kifejezése és a bocsánatkérés jó megoldás, akár a csere felajánlásával.
2. A rossz tárcsázás esete
Csakúgy, mint a sajátod, az ügyfelek ideje is értékes. Ha így tekinted, az ügyfél számára rendkívül kellemetlen lehet, ha felhívja az ügyfélszolgálatot és percekig tartania kell a vonalat; akár csak azért, hogy utána kiderüljön, egy másik osztályon, egy másik számon tudnak számára segítséget nyújtani.
Szeretnéd, ha ezt a felesleges kört a te vásárlóid elkerülhetnék? Az egyik legbiztosabb mód, ha a weblapodon, számláidon, social media felületeiden feltünteted a különböző osztályok elérhetőségeit. Nem kell fenntartanod 800 telefonszámot, de a legsikeresebb vállalatok mind rendelkeznek egy díjmentesen hívható telefonszám listával.
Amennyiben most elgondolkoztál egy lista felállításán, biztosítsd, hogy a vásárlók könnyen megtalálják rajta, amit keresnek.
3. A hosszas várakozás
Gyakori panasz a végtelennek tűnő várakozási idő, valószínűleg ezt is tapasztaltad a saját bőrödön. Nyilvánvalóan jó élményt szeretnél ügyfeleidnek, ehhez nem jó kezdés egy 15 perces, unalmas várakozás a telefonon.
Miután megkérdeztek több, mint 1500 amerikai vásárlót az elfogadható várakozási időről, az derült ki, hogy a vásárlók több, mint kétharmada nem hajlandó többet várni két percnél, mielőtt letenné a telefont. 13 százalék válaszolta, hogy egyáltalán nem hajlandó ezesetben vonalban maradni.
Ezek az eredmények arra ösztönöznek, hogy fektessünk be egy megbízható és hatékony csapatba az ügyfélszolgálaton, akik képesek a panaszokat eredményesen, értelmesen és kellemes attitűddel kezelni.
Emlékezz, a boldog vásárló hűséges lesz!
Mivel az ügyfelek az éltető ereje a vállalkozásodnak, mindenképpen megéri tudni, mi zavarja őket általánosságban az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatban – illetve milyen lépésekkel tudod megelőzni az összes kellemetlenséget. Ha megfelelő rendszereket állítasz fel, továbbá kedves, segítőkész, empatikus ügyfélszolgálati csapatot veszel fel és megakadályozod a hosszú várakozási időt, azzal mosolyt csalsz az ügyfelek arcára, akik így újra és újra visszatérnek majd hozzátok.
