Vállalkozásunk online ügyfélszolgálatának hatékonysága nagyban függ attól, hogy mennyire vagyunk alkalmazkodóképesek, és milyen mértékben tudjuk kiaknázni az online kiszolgálásban rejlő lehetőségeket.
Most megosztunk hét tippet, melyekkel fejleszthetjük online ügyfélszolgálatunkat:
1. Tudatosítsuk, milyen igényei vannak ügyfeleinknek!
Az online ügyfélszolgálati rendszer kialakításánál vizsgáljuk meg, milyen téren szokták az ügyfeleink a segítségünket kérni. Fontos az azonnali elérhetőség, melyet weboldalunkon biztosíthatunk akár élő chat formájában is. Így probléma esetén rögtön válaszolhatunk anélkül, hogy ügyfeleinknek bonyolultabb felületeken kellene megoldást keresniük.
Egyes vállalatok telefonos ügyfélszolgálat nélkül is a tőlük megszokott kivételes minőségben szolgálják ki ügyfeleiket. Példájukat követve mi is kialakíthatunk egy olyan weboldalt melyen ügyfeleink – akár widgetek segítségével – anélkül találhatnak választ kérdéseikre, hogy el kellene hagyniuk az oldalt. Előnyös megoldás, ha az ügyfelek által preferált csatornákat (pl. e-mail, élő chat, stb.) helyezzük előtérbe.
2. Adjunk szabad kezet az ügyfeleknek!
Az elképzelésekkel ellentétben az önkiszolgálás lehetőségét sok ügyfél előnyben részesíti.
Ezt ékesen példázza a WooCommerce weboldala is, amely WordPress témákat kínál – sok esetben újdonsült – weboldal-tulajdonosok számára. Az ügyfeleiktől érkező kérdésözön kiküszöbölésére a Woo bevezette a tartalomgyártás módszerét. Ügyfeleik a weboldalukon található dokumentumokban, bevált gyakorlati tippek és GYIK-listák elolvasásával, valamint videós oktatóanyagokban találnak választ kérdéseikre, így a cégnek kellő ideje marad szolgáltatásai fejlesztésére. Ez a rendszer azért működőképes, mert a Woo felismerte, hogy maguk az ügyfelek sem szeretnének az oldalon elakadva minden kis kérdéssel az ügyfélszolgálathoz fordulni. Ezt a tendenciát követve sok nagyvállalat önkiszolgáló alternatívákat alakított ki.
3. Ne álljunk meg a tartalommegosztásnál!
A „tartalom, mint ügyfélszolgálat” elve számos előnnyel járhat a vállalkozók számára. Időt kell szánnunk számos ügyfélszolgálati erőforrás létrehozására, ideértve az ingyenes e-könyveket és webináriumokat, melyek célja egy kimagasló ügyfélszolgálati rendszer kialakítása a rendelkezésünkre álló tartalomcsomaggal. A bőséges és érdekes tartalomnak köszönhetően weboldalaink látogatói rendszeres ügyfeleinkké válhatnak.
4. Tartsuk tiszteletben ügyfeleink idejét!
Vajon egy ügyfélnek mennyi idejébe és hány levélváltásba kerül, míg problémáira kielégítő megoldást kap? Nos, minél többet kell várnia, annál jobban ráér a konkurencia kínálatának felmérésére. A cégünk ügyfélszolgálati mutatóit elemezve ebben a témában biztosan találunk fejleszthető pontokat.
5. Nem személyes támogatás, de nem is robot.
Az ügyfelekkel történő online kapcsolattartás során nagy a kísértés, hogy tárgyilagosan közöljük a tényeket, hiszen nehéz írásban megütni ugyanazt a kedélyes hangnemet, mint a non-verbális elemekkel kiegészített személyes kommunikációban. Ennek ellenére elengedhetetlen, hogy online is empatikusnak mutatkozzunk. Rendkívül sokat nyom a latba az ún. tükrözési készség: ha ügyfeleinkhez tudjuk igazítani válaszaink stílusát, közelebb érzik magukat vállalatunkhoz. Pl. egy hivatalos hangnemben kommunikáló ügyfélnek érdemes professzionálisabb választ adni, míg egy közvetlenebb ügyfélnél a lazább hangnem mellett akár még egy-egy tréfás megjegyzést is megkockáztathatunk.
6. Tudjuk, miről beszélünk!
Bár az online ügyfélszolgálat a telefonos és személyes kiszolgálásnál nagyobb mozgásteret és több időt biztosít, hogy az egyes válaszoknak utánajárjunk, nem ülhetünk babérjainkon arra hagyatkozva, hogy az ügyfél mindent megtalál majd a feltöltött segédanyagokban.
Ügyfélszolgálatért felelős munkatársként is szakemberi szinten kell ismernünk az általunk kínált termékeket és szolgáltatásokat, hiszen e szilárd ismeretek birtoklása nem csak az ügyfél által tapasztaltak megértését teszi lehetővé, hanem a gyorsabb segítségnyújtást is.
7. A teljes cégben tudatosítsuk az ügyfélszolgálat fontosságát!
Az online támogatás egyik legnagyobb előnye a rugalmasság. Ha az összes dolgozó kiveszi a részét az ügyfelekkel történő kapcsolattatásból, vállalatunk ügyfélszolgálati rendszere kimagasló minőségű lehet. Egy olyan ügyfélközpontú vállalati kultúrát kell kialakítanunk, melyben minden alkalmazottnak alkalma nyílik ügyfélszolgálati munkát végezni. Ez nem fogja hátráltatni őket vállalatspecifikus készségeik fejlesztésében, viszont mindannyian megtanulnak megfelelően kommunikálni az ügyfelekkel, valamint döntést hozni bizonyos helyzetekben.
Amikor ügyfeleink hozzánk fordulnak, nem a vállalat irányelveire kíváncsiak: kézzel fogható eredményeket, választ akarnak. Tegyük lehetővé, hogy ezt fölösleges bürokratikus folyamatok nélkül megkapják. Ehhez szükségünk van egy bejáratott rendszerre, de gondoskodnunk kell arról is, hogy ügyfeleink érezzék: egy csapatban játszunk!
