A Femcafe egykori alapítójával, a pelenka.hu tulajdonosával, eredetileg a nyerő marketing stratégiákról, az eredményes webshopépítésről terveztünk beszélgetni, de a live adásunk egészen más irányt vett. Végül szóba került a szolgáltatói szemlélet, a sikeres exit kérdésköre, az elsőbabás-kismamákat, családokat övező egyik legerőteljesebb társadalmi narratíva és az, hogy Zoltán és csapata hogyan kezeli, és hogyan építi be vállalkozásába ezt a bizonyos narratívát valamint, hogy mi módon használják fel úgy, hogy mindenki számára nyereséges, azaz win-win végeredményt hozzanak ki belőle.
Marketingjének és egész kereskedői hozzáállásának egyik legfontosabb eleme, hogy elmondása szerint nem célcsoportként, hanem közösségként tekint vásárlóira, ez pedig olyan plusz értelmet ad a munkának, ami nélkül ő és csapata nem tudnák elképzelni a mindennapokat. Beszélgetésünk során kiemeli, milyen büszke a kollégáira, akik sokat dolgoznak azon, hogy ezt a közösség-életérzést építsék, ápolják a vevőkörben.
Azt is elmeséli, elsődleges céljaik közt szerepelt a pelenka.hu-t „feltenni a térképre”, amit mára sikeresen elértek. Sok olyan visszajelzést kapnak, hogy a most kétéves céget, minimum tíz éve a piacon jelenlévő vállalkozásnak gondolják az emberek. Ma már több mint húsz márkával dolgoznak együtt, szállítanak óvodáknak, bölcsődéknek, sőt a szülésznőképzésen az ő termékeik segítségével tanulják a pelenkázást az egyetemisták.
A pelenka.hu webshop egész friss, mégis az ország egyik leggyorsabban növekvő webshopja. Mikor is váltottál?
2010-ben indítottam a Femcafet, amiből 2017-ben tudtam kiszállni egy igen sikeres exittel. A pelenka.hu 2018-ban startolt, pont most ünnepeltük a kétéves szülinapunkat.
Hogyan lett a Femcafeból pelenka.hu?
Már a Femcafe építésének idején megfogalmazódott bennem, hogy a jövőben szeretnék egy e-kereskedelmi lábat. Azonban a magazinos időkben annyira le volt terhelve a csapat, hogy ezt nem tudtuk megvalósítani. Miután a Femcaféból kiszálltam és nekifogtam az útkeresésnek, végre lett időm és több e-kereskedelmi területet is kipróbáltam. Végül itt találtam meg a legtöbb izgalmat és önmagamat is.
„A Femcafe révén hét éven át a női célcsoporttal foglalkoztam. Ez az időszak azt erősítette meg bennem, hogy jó vagyok a nőknek szóló, nőket megszólító kommunikációban, szolgáltatások építésében, így olyan területet kerestem, ahol ezt az erősségemet továbbra is kamatoztathattam.”
Mesélj kicsit arról, hogyan indultatok és hol tartotok most!
Első lépésként tisztáznom kellett magamban, hogy valóban e-kereskedelemmel akarok-e foglalkozni, és ha igen, melyik szegmensével. Amikor ezt vizsgáltam, olyan mérvadó szempontokat vettem figyelembe, mint például: nőkhöz szólhassak, visszatérő vásárlókat generáljon a terület, legyen benne nagy, szinte korlátlan növekedési lehetőség. Ezek alapján valahogy – már nem tudnám levezetni neked pontosan hogyan – bekerült a tudatomba a baba-mama területen belül a pelenka.
Több mint valószínű, hogy a saját lányaim és a velük átélt babagondozós élmények is nagy szerepet játszottak ebben. Úgy éreztem, azáltal, hogy belülről már átéltem ezt az életélményt, hitelesen tudok róla kommunikálni. Innen már csak egy lépés az a céges alapvetésünk, hogy mindig többet szeretnénk adni a vásárlóinknak, a partnereinknek, annál, amit várnának.
Szerettünk volna egyfajta lelki többletet is belevinni a vállalkozásunkba, egy olyan szolgáltatói szemléletet, amivel talán kereskedelmi területen addig kevéssé vagy egyáltalán nem találkozhattak a vevők.
A marketingünknek kiemelten fontos alapja, hogy úgy szólítjuk meg a nőket, ahogyan szerintünk más nem tudja. Nagyon szuggesztív és emberközpontú kommunikáció az, amit a vevőinkkel folytatunk.
Ezek mind nagyon tudatos választásnak tűnnek. Milyen hosszú távon gondolkodsz ebben a vállalkozásban?
A Femcafe esetében eleve cél volt, hogy eladható legyen, tehát így építettem az indulástól fogva. Végül hétéves távlatban sikerült megvalósítani az exitet, mivel addigra alakult ki az a piaci verseny a magazin körül, amit szerettem volna elérni. 2017-re ez volt a legnagyobb online, független női felület.
Úgy vélem minden vállalkozás értékét az adja meg, hogy vannak rá jelentkezők, akik meg akarják szerezni.
A pelenka.hu esetében még nem tartunk itt, így korai lenne erről beszélni. Egyelőre azt mondhatom el, hogy szépen növekszünk, óriási lehetőségeket látok ebben a piacban és őszintén imádom az e-kereskedelmet. Minden más a jövő zenéje.
A webshop piacon szinte példanélküli a forgalombeli sikeretek. Ez egy olyan terület, amit mérhetünk különböző analitikákkal, de te említetted, hogy kiemelten fontos a lelki plusz, amit belevisztek az üzletbe. Ez eleve szokatlan webshoptulajdonosi hozzáállás. Mi ez a plusz és hogyan függ össze a sikeretekkel?
Ahogy az imént meséltem, én a szolgáltatói piacról érkeztem, ez adja a kereskedői attitűdöm alapját. A webshop esetében nem a szokásos értékesítési hangulatra helyeztük a hangsúlyt, hanem ezzel a szolgáltatói szemlélettel közelítettük meg az egész építkezésünket a kereskedelem területén. A célunk az volt, hogy a vevőink úgy érezzék, jó minőségű szolgáltatást kapnak. Ez magában foglalja többek közt az árainkat, a termékpalettánkat, a visszajelzéskultúránkat, az ügyfélszolgálati kommunikációnkat, hogy csak néhányat említsek.
“De, hogy mivel is függ össze igazán, arra talán az a válasz, hogy a csapatunk empátiájával és azzal, hogy egy olyan csoportnak értékesítünk, amelynek magunk is tagjai vagyunk vagy voltunk. Családanyák és családapák vagyunk, akik átéltük egy első baba születése körüli szépségeket és nehézségeket.“
Az első gyermek érkezése körüli narratívák közt vannak nehezebbek és emelkedettebbek is. Nem szabad ezt általánosítani, de tény, hogy jelen van a társadalomban az a verzió, amiben az addig színes társasági életet élő kismama/pár magára marad rengeteg kérdéssel, egy teljesen ismeretlen helyzetben, amit elképesztően sok elvárás, külső nyomás övez.
A mi csapatunk tagjai is átélték a #rosszanyavagyok-e félelmét, az önbizalomvesztést, a kételkedést, ami egy ilyen élethelyzettel együtt járhat. A kereskedelmi sikeresség mellett az egyik fő célunk az volt, hogy ezen az elképesztően megterhelő érzésen enyhítsünk.
Így születtek meg a „Hidd el, jó anya vagy” feliratú matricáink, mágneseink, kártyáink, amit ajándékként csempészünk a csomagjainkba. Éreztetni akartuk és akarjuk a friss kismamákkal, hogy nincsenek egyedül. Hálásak vagyunk, mert nagyon sok pozitív visszajelzést kapunk – nem csak – ezzel az apró gesztussal kapcsolatban. Volt, aki azt írta, ha annak idején nem kap ilyen mágnest, talán a mai napig benne ragadt volna a #rosszanya – állapotban, félelemben, de pont jókor érkezett ez a kis emlékeztető.
Amikor valaki egy új helyzetbe kerül, – és ilyen az első babavárás élménye – a közösséghez való tartozás igénye megnő(het). Az új helyzetben tapasztalatokat, tudást, támogatást meríthetünk egy közösségből. Az, hogy ezzel is számoltok, igazolja, hogy erősen tudtok a vevők fejével gondolkodni. Mik lehetnek még ennek az empátiának a megnyilvánulásai?
Nagyon sok része lehet ennek, amit bármelyik webshop bevezethet. Van egy mondás: „A nem várt süti ereje”. Ez alatt értem az olyan kedves, a vállalkozónak „semmibe” sem kerülő gesztusokat, mint a korábban említett hűtőmágnes, kártya, matrica, amit mi rendszeresen beleteszünk a csomagjainkba. De lehet ez egy kisadag gumicukor, egy köszönőlap vagy bármi, amivel nem várt vidámságot vihetünk a megrendelőnk napjába.
A csomag megérkezése után küldhetünk e-mailt, amiben gratulálunk a választásához, elmesélhetjük neki, hogy több kismama, sőt esetleg celebritások is ugyanezt a terméket használják. Dolgozunk influencerekkel, ismert arcokkal és mikor a vevőink őket látják, láthatják, hogy ezek az emberek is hasonló problémákkal küzdenek, mint ők, az sokaknak jelentős megerősítés.
“Kiderült egy kutatásunk kapcsán, hogy sok kismamának a hajmosásra sincs ideje a babája mellett. Tehát nem hogy főzni, rendet tenni, elmenni, edzeni… Ha a hajmosás is luxus és erről merünk beszélni, ráadásul megmutatjuk, hogy ismert emberek is küzdenek ezzel, az könnnyebbséget hozhat. “
Azaz, a mindenféle felmerülő problémákra, ahol tudunk, igyekszünk megoldást kínálni, ahol nem, ott valamilyen formában lelki támogatást nyújtani. Hasznos marketingfogás lehet még, ha például a vevőnk táplálékkiegészítőt rendel, akkor mielőtt ez elfogyna, automatikus e-mailt küldünk neki azzal, hogy kéri-e a következő adagot. Ami pedig alapvetés, hogy az ügyfélszolgálatunk nagyon segítőkész. Ha a kismamák szeretnének kicsit beszélgetni, nyitottak vagyunk rájuk, meghallgatjuk őket.
Természetesen ez nem szakmai segítség, hiszen nem vagyunk egészségügyi, mentálhigiénés szakemberek, inkább azt mondanám, sokan egyfajta barátként értelmeznek bennünket, akik a termékekkel kapcsolatban szakértői partnerként vannak jelen, egyéb felmerülő kérdésekben pedig nyitott és támogató hallgatóságként.
Mindezt vagy egy igen nagy csapattal csináljátok vagy remekül automatizáltok! Mesélhetsz erről?
Inkább azt osztanám meg, hogyan jutottunk el hatékonyan a célcsoportunkhoz, hiszen először őket kell elérni. Célzott kommunikációt folytattunk és a marketingünket egy konkrét csoportra fejlesztettük. A piackutatást „házon belül” végeztük és minderre először csupán hárman voltunk. Mára tizenhét fősre nőtt a csapatunk. A levelezésünk automatizált, jelenleg csak olyasmit árulunk, ami készleten is van, a webshop pedig, hogy valami technikai konkrétumot is mondjak, unas-alapú, persze egyedi fejlesztéssel. Fontos, hogy van egy mastermind csoportom, ahol hasonló gondolkodású vezetők osztják meg egymással szakmai és emberi tapasztalataikat. Innen nagyon sok segítséget hoztam el, amiket szerencsére mindig képes voltam gyorsan beépíteni a céges működésbe.
Említetted az influencerekkel való együttműködést. Miért érdemes ezt a marketingfogást használni?
Sok webshop ppc alapú kampányt folytat, de én nem akartam ezt a modellt alkalmazni, mert a növekedése behatárolt és nem fenntartható. Ehelyett mi brandépítésbe kezdtünk már az indulástól. Próbáltunk alternatív megoldásokat találni, kreatív gondolkodással megnéztük, hol érjük el a célcsoportunkat, a kismamákat. Mit keresnek, milyen oldalakat látogatnak… Ezek alapján végül összeállt egy olyan kommunikációs mix, ami úgy tűnik, sikerre vezetett. Ennek különösen hangsúlyos része volt az az emberi bánásmód, amiben a vevőinket részesítjük.
Hogy áll össze ez a marketing mix?
Szerencsére a kommunikációnknak köszönhetően úgy alakult, hogy a fő csatornánk a direkt látogatók. Mindenkinek azt szoktam javasolni, hogy ezt igyekezzen megvalósítani. A ppc kampányokkal lényegében pénzért próbálunk vásárlókat szerezni. Ehelyett azt a megoldást érdemes megtalálni, amivel elérhetjük, hogy az emberek maguktól akarjanak tőlünk rendelni, maguktól lépjenek fel a webshopunkra. Fontos része még az egésznek, hogy külön figyelmet fordítunk a hírlevelünkre – amiben egyébként tegeződő formát használunk, mivel ez szintén a közelséget erősíti – és arra, hogy a rámenős „el akarok adni valamit” hangulat helyett inkább beszélgetést kezdeményezzünk vele.
Hogyan valósul, hogyan jelenik meg mindaz a munkátokban, amit elmeséltél?
A kommunikációnk minden elemét és a vásárlói élményt is az eddigiekben többször említett lelkiségre fűztük fel. Alapvetően érzésekkel, érzelmekkel kommunikálunk, ezekkel találkozik az érdeklődő, amikor bármelyik felületünkön megismerkedik velünk, mikor végigmegy a vásárlási folyamaton, megkapja a hírlevelünket, a megrendelt csomagját… Hogy egy konkrét példát hozzak, a szülinapi promóciónkban több köszönőüzenetet is kézbesítettünk, melyek a vásárlóink által beküldött képekből készült összeállítások voltak. Az, hogy ilyen módon avatnak be az életükbe, azt jelenti számunkra, hogy a bizalmukba fogadnak. Erre a bizalomra pedig igyekszünk rászolgálni és a lehető legkölcsönösebb módon éltetni. Egyébként rendszeresen kapunk fotókat, melyek a csomagok érkezését/kibontását/kiélvezését örökítik meg. Mindezek együttesen megteremtik azt az érzetet, hogy egy nagy közösség vagyunk és mindegy hol laksz, hány éves vagy, milyen családmodellben élsz, része vagy ennek a közösségnek. A valahová tartozás vágya pedig az egyik legelemibb emberi vágy.
„Azáltal, hogy nem csak kereskedünk, hanem közösséget is építünk, úgy érezhetjük, igazán hasznos munkát végzünk.”
