Dulkai Miklóssal a sales témakörről beszélgettünk. Mi változott most, hogy rengeteg folyamat áttevődött az online térbe? Hogyan boldogulunk ebben az új világban értékesítőként? A sales folyamatok jelentik minden cég életében a piaccal való kapcsolatot, kvázi egy vállalkozás létezésének validációját adják meg. Mit tehet az, akinek nehézségei vannak ezen a területen?
A Phoenixad Consulting Kft. tulajdonosával, aki a válság elején döntött a váltás mellett – multis felsővezetői létből igazolt át az értékteremtő vállalkozói/tanácsadó szektorba – olyan kérdésekre kerestük még a választ, hogyan építhető igazi bizalom, milyen a hiteles saleses folyamat, hogyan léphetünk ki a komfortzónánkból vagy, hogy lehet-e egyáltalán és ha igen, hogyan lehetséges okosan akciós időszakokat tartani?
Elkezdődött a Covid-időszak, megállt az értékesítés és igen gyorsan felszínre kerültek az értékesítési folyamatok tipikus hibái…
Azt gondolom, hogy a hibák, amelyeket a válság felszínre hozott mindig is ott voltak a felszín alatt, hiszen soha, egyetlen szervezet sem képes százszázalékosan működni. Mindig van min javítani. Azonban, amíg a piac lendülete húzza a cégeket, amíg jól látható a növekedés, az eredményesség, addig az ember hajlamos elfelejteni, hogy bizony akadnak dolgok, amiket helyre kéne tenni.
Több ismerősömnek is az elmúlt évek gazdasági klímája hozta meg a szerencsés fordulatot, a cégük kvázi magától növekedett és alig kellett extra erőfeszítést tenniük a sikerért.
Nem mindegy, hogy valami attól jó, hogy komfortos, vagy attól komfortos, hogy jó. Sok esetben a komfort a megszokással egyenlő, az pedig a megalkuvással. A sales esetében sok cégnél van elmaradás abban a tekintetben, hogy a folyamataik jól átgondolt, profi tervezés eredményei vagy csak a megszokás következményei.
Hogy látod, a cégek mekkora részére jellemző, hogy azért nem javít, mert inkább a megszokott módszereknél marad?
Számokat nem mernék mondani, de tény, hogy az „így szoktuk” az egyik legnagyobb veszély, ha szeretnénk előrelépni. Különösen akkor, ha a management azt mondja: „idén elég lesz 5-10% növekedés, tavaly is meg tudtuk csinálni, miért ne jönne össze most is?!”. Igen ám, de változik a környezet, változik a gazdasági helyzet és ezek a csapatok ott találják magukat, hogy a komfortzóna elhagyása még nagyobb sokkot okoz nekik.
Felmerül, hogy egyáltalán jól csinálják-e majd, hogy ki kell lépniük az ismerős környezetből az ismeretlenbe, hogy olyasmin kell javítaniuk, amihez esetenként azt sem tudják, hogyan fogjanak hozzá.
„…akkor jobb leszek vagy még rosszabb…?” Sok olyan szektor van, ahol a cégvezetők képesek lennének előbbre jutni, ha kilépnének a komfortzónájukból.
Akkor hogy álljunk neki? Hogyan gondoljuk újra a saleses folyamatainkat az online térben? Hogyan lehet egyáltalán feltérképezni, hogy egy folyamaton mit érdemes javítani?
Azt gondolom, fontos látni, hogy a sales egy rendkívül logikus folyamat. Ha a logikáját elkapod és jól csinálod, akkor mindegy lesz, milyen platformon, médiumon keresztül mozogsz vagy mozogtál. Ha a logikusság ment személyesen és telefonon, menni fog az online térben is. Egy dologban hiszek nagyon: a működés megértésében.
Nézzünk körül és értsük meg a működést! Ezek után lehet jól fejleszteni, hiszen minden cégnek más ponton van az elakadása. Ez minden esetben személyre szabott megoldást kíván. Van, akinél az árazást kell rendbe tenni, másnál a termékpalettát vagy a folyamatokat és olyan is akad, akinek teljesen új célpiacot kell keresnie.
Nézzünk néhány jellemző javítandót!
Az árazás például klasszikus elrontott helyzet a salesben. Mind láttunk már akciókat, az akciózással azonban van egy hatalmas probléma: a saleses megússza általa a beszélgetést, amit az ügyféllel kéne folytatnia. Ehelyett rádob a cég 20-30% kedvezményt adott termékre, szolgáltatásra és bízik a gyors sikerben. Namármost ügyfélként ki szereti, ha a cégek akciókkal „támadják”?
Ettől a céges hozzáállástól a vevőnek, felhasználónak, ügyfélnek igen gyorsan az a képzete támadhat, hogy adott cég nem akar vele foglalkozni, csak gyorsan le akarja tudni a dolgot, őt. Vajon, ha panaszkezelésre kerülne a sor, vagy bármi kérdés, probléma merülne fel ennek a bizonyos cégnek a termékével, szolgáltatásával kapcsolatban, akkor is így bánnának vele? Akkor is csak gyorsan le akarnák tudni a „vele járó gondot”?
A Covid elején többen ingyen termékekkel árasztották el a piacot…
Ehhez a „megoldáshoz” sokszor akkor fordulnak a vállalkozások, mikor látják, hogy az adott évre tervezett árbevétel realizálása igen messze kerül a megvalósulástól. Azonban a veszélye egy ilyen manővernek, hogy a cégben dolgozó saleseseket kényelmessé teszi.
Az akciózás egy nagyon unalmas és egyszerű eszköz. Ráadásul azt észre kell venni, hogy a piac gyorsan megszokja, hogy adott termék kevesebbe kerül és így nagyon nehéz lesz visszaépíteni azt az árazást, árszínvonalat, amit tartani szeretne a cég, azaz kimondhatjuk, hogy az ingyenes termékek egész egyszerűen zsákutcába visznek. Van egy nagyon fontos kivétel: amennyiben előre eldöntött és mérhető CÉLJA van az adott akciózásnak/ingyenességnek. Üzletileg értelmezhető taktikával, rövid időre működhetnek ezek a praktikák.
Az árképzésen belül mi az, amit érdemes még vizsgálni?
Mindenképp lépjünk hátrébb és vizsgáljuk meg a stratégiai céljainkat. Ha tudjuk, hogy miért akarunk akciózni, mi ezzel a pontos célunk, mekkora célpiacot akarunk elérni, hány új ügyfelet szerezni, és mit akarunk kezdeni ezzel a sok új ügyféllel, akkor csináljuk, hiszen elképesztően izgalmas. De ebben az esetben egy jól felépített kampányról beszélünk. Ha csak ijedtségből akciózunk, felkészületlenül, stratégia nélkül, az nagyon veszélyes.
Ha nem az árazásnál van a leginkább fejlesztendő területünk, akkor hol keressük?
Akkor vegyük a folyamatokat! Hogyan is történik a sales? Hiszen valahol ez a lelke mindennek. Hogyan zajlott egy jól megkreált sales ciklus a válság előtt? Azt gondolom, hogy a vezetők az ügyfelekhez hajtották a saleseseket, hogy azok minél több eladást realizáljanak. De ha a saleseseink kimennek a piacra, beszélgetnek az ügyfeleinkkel, igényfelméréseket végeznek, kiküldik az árajánlatokat, akkor mindezt a munkát vissza is kell tudni követni. És akkor jött a COVID-19 és ügyfelek tömege mondta azt, hogy nem akar személyes találkozókat.
Mi történt? A saleseseknek rengeteg ideje szabadult fel, rengeteg tárgyalás átkerült az online térbe. Ha jó szakembereink vannak, a korábbi hat tárgyalásukból most, a felszabadult idejüknek hála tizenkettő lesz. De ha mindez beömlik egy olyan cégbe, ahol a folyamatok nincsenek jól megcsinálva, akkor óriási káosz lesz a saleses csapatnál, hiszen most, ahány salesesünk van, annyiszor kellene duplaannyi utánkövetést végeznünk.
Ki az, aki képes arra, hogy egy jó folyamatot összerakjon, megtervezzen?
Én többek között ennek a hiányérzetnek köszönhetően hoztam létre a sales tanácsadó cégemet. Sajnos, hogy nincs sok jó sales vezető ebben az országban, akik az ilyen folyamatokat jól tudnák megkonstruálni meg. A salest nem oktatják sajnos, a tapasztalat hozza fel a sales vezetőket arra a szintre, ahol vannak, szemben például a marketinggel.
A marketingnek egyszerűen jobb a marketingje. Hol tudsz elmenni olyan képzésre, ahol azt tanulod, hogyan rakd össze a sales folyamatodat?
Egy jó sales folyamat tervezésekor mik azok a kulcselemek, amiket mindenképp érdemes alkalmazni?
A sales folyamatot úgy lehet jól megcsinálni, ha megtapasztaltad, de persze vannak olyan lépések, amiket nem szabad kihagyni. Ilyen például target lista továbbítása a saleses csapatnak vagy az ügyfélből való alapos felkészülés. A salesesnek profin kell tudnia kérdezni, hogy az ügyfelet megnyissa és olyan infókhoz jusson, ami például a konkurenciának nincsen birtokában.
Ezután jöhet egy személyre szabott bemutató, hiszen az igen szerencsétlen, ha úgy prezentálunk, hogy semmit nem tudunk az ügyfélről. Amikor pedig mindezen túl vagyunk, akkor jön csak az izgalmas rész! Az ellenvetések kezelése, amikor az ügyfél már érti, hogy mit hoztam, érti, hogy ez neki miért lehet jó, de van egy csomó kérdése. Ha mindezzel megvagyunk, eleve csak akkor jöhet az árazás.
Az árazást tegyük a folyamat lehető legvégére! Nincs olyan, hogy nem ismerem az ügyfelemet, ő még nem ismeri a termékemet, de azt már tudja, hogy mennyibe kerül.
Mik azok a kulcstényezői a saleses folyamatnak, – ha vannak ilyenek – melyekre triviálisan nem gondolnánk, de sokat javíthatnak az értékesítési folyamatunk hatékonyságán?
Hadd szaladjak a folyamat legvégére, amit úgy látom, nagyon sokan kihagynak! Amikor nem sikerül egy értékesítés vagy bármi okból sikertelenül zárunk egy projektet, sokszor elmarad ennek a sikertelenségnek a dokumentálása, megértése. Min múlott? Mi volt az oka? Ha egy cég erre odafigyel és gyűjti az információkat, nagy kincshez juthat, hiszen tudni fogja, hogy a megfigyelt időszakban a cég összes saleses tárgyalásainak hány százaléka nem jött össze és miért nem. Árazás, a termék kvalitásai, a rossz időzítés?
Ezen információk birtokában fejleszthetjük a termékünket, szolgáltatásunkat! Erősen hiszek benne, hogy a saleses csapat az egyik legjobb információhozó cégen belül, hiszen folyamatos interakcióban vannak az ügyfelekkel, így rengeteget tudnak.
Korábban mutattál egy nagy térképet, amivel analizálni tudod egy cég sales tevékenységét…
Aki ismeri ezt a megoldást, azt tudja, hogy százhúsz elem van ezen a bizonyos térképen. Tűpontos képet lehet kapni a segítségével arról, hogy adott cégnek milyenek a sales folyamatai és hogyan lehet őket fejleszteni. De nem is igazán a százhúsz elemből való elemzés a lényeg, hanem az, hogy ezek az elemek fontos bástyát jelentenek nekem. Amikor egy partneremmel beszélgetek arról, mit kéne a salesben feljavítania, a partner hajlamos a saját szemüvegén keresztül kommunikálni a miérteket.
Én azonban akkor vagyok hiteles, ha nem ülök fel erre a vonatra. Nagyon izgalmas, hogy a partnerem mit gondol, de tudom, hogy rengeteg olyan szempont van, amit szeretnék megnézni ahhoz, hogy megállapíthassam, mivel kéne nála foglalkozni. Ha szeretné, azzal is foglalkozhatunk, amit ő mond, de ha 2-3 sokkal fontosabb, kritikusabb pontot találok, akkor csak az ügyfélnek lesz jobb.
Van kedvenced a százhúszból? Ahol általában a legnagyobb növekedést érik el a cégek vagy a legnagyobb változást a sales folyamatok hatékonyságában?
Több kedvencem van, de kiemelek kettőt! Nagyon csodálkozom, hogy a legtöbb managementnek nincsen víziója arról, hová akar eljutni.
Rengeteg szinten találkozunk a vízió fogalmával, amiről talán épp a popularitása miatt mára azt gondoljuk, hogy bullshit. Ugyanakkor igencsak érdemes átgondolni, adott cégnél tudják-e, hova akarnak eljutni három év múlvára. Aki ezt nem tudja, az vagy nem, vagy csak nagyon sokára éri el a kitűzött célt.
A második kedvencem sokkal szárazabb. Nemrégiben találtam egy amerikai könyvet, ami arról szól, milyen beszélgetések zajlanak az ügyfél és az értékesítő közt. Ebben a kötetben olvastam a következőket: a saleses két dologgal, két döntési dilemmával találkozik, amikor el akar adni valamit.
Az első döntési dilemma arról szól, hogy én, mint saleses meg akarom győzni a partnert, aki eközben azon gondolkodik, akar-e egyáltalán kilépni a komfortzónájából. Ha ezt megugrottuk és hajlandó, akkor jön a „de miért pont tőlem vennéd meg” – dilemma, kérdéskör. Itt két hibát említek: az egyik, hogy sajnos a salesesek sokszor a másodikkal (miért tőlem vedd meg) kezdik, a másik pedig, hogy a partner nem akar változtatni azon, amit addig csinált.
Ha többfajta terméked, szolgáltatásod van, melyiket érdemes először megmutatni?
A stratégiához kanyarodnék vissza. Mi az, amivel a legnagyobbat tudsz „lőni”? Ha van olyan terméked, ami most sokat adhat, akkor arra érdemes sok figyelmet fordítani. Mire van igénye a piacodnak? Ha van olyan terméked, ami könnyen be tudja húzni az ügyfeleket, abból tudsz később építkezni. Mert a sales jellemzően nem csak az eladásról szól, hanem arról is, hogy tartsuk meg az ügyfelet, legyünk jelen, tudjunk keresztértékesíteni, az ügyfél élvezze a velünk való munkát.
Akkor vagyunk jó salesesek, ha harminc percből huszonötöt az ügyfél beszélt. Kérdezni kell, feltérképezni a partnert, hiszen a kulcs a bizalom és a hitelesség. Ezt például felborítja egy indokolatlan akciózás. Mindig kiemelten fontos az utánkövetés, hogy az ügyfelünk nem veszítse el az érdeklődését.
A bizalomépítésnél fontos, hogy két kimenetet hagyjunk meg! Első: mi nem akarunk eladni neked semmit. Ha ezt hitelesen kommunikáljuk, ha az a fókuszunk, hogy amit mi adni tudunk, az valóban válasz-e az ügyfelünk kihívására/problémájára és második, meghagyjuk magunknak azt a válaszlehetőséget, hogy sajnos nem válasz a termékem/szolgáltatásom a számodra, ez a valódi bizalomépítés. Egy jó saleses jó kapcsolatokat épít, figyel és érti az ügyfelét.
