Hogyan gondolhatjuk újra szolgáltatásainkat és az újragondolásban, illetve utána, mi módon segíthet bennünket a digitiális transzformáció? Hogyan lehetünk sikeresek ebben az #aftercovid világban? Hogyan kellene jól újraalkotnunk magunkat és vállalkozásunkat? Ezekről a témákról kérdeztük Fazekas Bálintot, az Euronics kereskedelmi ügyvezetője és Káli Györgyöt, a Humanize társalapítóját.
2020-ban mindannyiunkat korábban ismeretlen kihívások elé állította a járvány. Olyan helyzetbe kerültünk, amiben nem halogathattuk tovább értékeink, szolgáltatásaink, termékeink, működéseink újrafogalmazását. És persze az sem mindegy, hogy ha belefogunk az újragondolásba, milyen értékek mentén tegyük ezt? Mit használunk fogódzkodónak, milyen előrejelzésekre hagyatkozhatunk? Farkas Bálint segítségével megvizsgáltunk pár tényezőt, amik megoldókulcsként segíthetnek a folyamatban!
„Kereskedőként kiemelten fontos, hogy rálássunk vásárlóink szokásaira. A 2020-as évet jó ideig egész biztosan nem felejtjük el, hiszen ezeket a szokásokat, a hozzájuk köthető – de a tőlük függetlent is – alapvető értékrendeket és a gondolkodási utakat mélyrehatóan változtatta meg.”
– Fazekas Bálint
Trendek és értékek #afterCovid
Az eldobható, olcsóbb, instant termékek felől várhatóan tehát a tartósabbak felé mozdulunk majd, még akkor is, ha ezek drágábbak, tehetjük fel a kérdést. Kovácsolhatunk vajon sikeres növekedési stratégiát termékünk tartósságának növelésére építve? És, hogyan függ össze mindez az egészségtudatossággal?
- A fenntarthatóság már a COVID járvány előtt is egy erős növekedést mutató trend volt. Ma, ha lehet méginkább érdemes ezt a trendet követni!
- Fontos látni, hogy a home office és a karanténos időszakok eredményeképp mindenki hatványozottan többet foglalkozik szűk környezetével, életterével, ennek szépítésével, javításával.
- Megnövekedett az ár-érték arány szempont jelentősége a mindenkori vásárlások alkalmával. 2020 után már nem lehet kérdés, hogy a vevőink a legkisebb mértékben sem akarják „átverve” érezni magukat például egy túl hamar szervízt igénylő termék miatt. A kényesebb anyagi helyzet következtében a tolerancia a minimumra csökkent a fogyasztókban.
- Többen fizikai szinten félnek attól, hogy elkap(hat)ják a vírust. Kerüljük el, hogy ezt a félelmet bármi módon hozzánk vagy a termékünkhöz kapcsolja a vásárló! Közvetítsük felé, hogy ha nálunk költi el a pénzét, az egészségügyileg is megéri neki.
„Egyre több a szépkorú ember, akik életminőségének javítására, a fiatalabb kori életminőségük fenntartására számos szolgáltatás épül. Mára ennek és az ülőmunka terjedésének köszönhetően trendi a jóga, a pilates. És, ha egészségről beszélünk, meg kell említenünk, hogy növekszik a különböző ételallergiáktól szenvedők száma és sosem látott méreteket ölt a kiégés is.
Ha mindezt összevetjük, látható, hogy az egészség területen „valami történik”. Erre reagálnak a nagy tech cégek, a beauty ipar és számtalan egyéb piaci szereplő, amikor alvást segítő appokat, meditációs vagy mindfullness alkalmazásokat fejlesztenek, hogy csak egy példát hozzak.” – mondja Fazekas Bálint.
“Tehát, a járvány után kiemelten fontos lesz, hogy aki csak tudja és teheti, építse bele, kapcsolja valahogyan az egészségtudatosságot a termékéhez, szolgáltatásához!”
Vajon mi alapján hoznak majd vásárlási döntéseket a válság után az emberek?
2008 óta, a nagy gazdasági világválság után gyakorlatilag töretlen volt a gazdasági növekedés mind hazai, mind nemzetközi viszonylatokban. Mondhatjuk, hogy emiatt mindenki magabiztosnak érezte magát, hiszen minden pénzügyi mutató pozitív volt a jövőt illetően. És akkor jött ez a válság, ami megingatta az egész világot, amire senki nem számított és legelőször épp a gazdasági, pénzügyi biztonságérzetünk tűnt el.
Ennek ismeretében a vállalkozásoknak különösképp érdemes arra fókuszálniuk, hogy értéket adjanak vásárlóiknak, éreztessék velük, hogy ha náluk költik el a pénzüket, az jó befektetés, okos döntés, hogy adott termék hosszútávon is hozzáad majd a biztonságérzetükhöz. Mára javában zajlik az a folyamat, amiben az elromlott termékek javítása egyfajta hobbivá lépett elő.
A vásárlóinknak most még többet számít, hogy amit megvettek nálunk, azt ténylegesen évekig használhassák. A mi stratégiánk szerves részét képezi, hogy a jelenleg fejlesztett, saját márkás termékünk az egészséges életmód vonatkozásában is képviseljen hozzáadott értéket. Ilyen fejlesztésekre bíztatok mindenkit! Emellett pedig, ahogyan korábban is, prioritást élvez nálunk, hogy minél egyszerűbben és gyorsabban vásárolhassanak az emberek vagy, hogy magasminőségű ügyfélszolgálat fogadja őket bármilyen felületen, térben.
Egészen új helyzet az a típusú magány, amit 2020 óta élnek át rengetegen.
Mindenki a társas médiával kel és fekszik, szó szerint egyetlen üzenetváltásnyira vagyunk csupán mindenkitől, mégis a kényszerű szociális távolságtartás miatt nehézzé vált a személyes kapcsolatok ápolása, ez pedig ráerősít(het) szorongásainkra. Az otthon felértékelődött azok számára is, akik korábban sokat jártak el. Ebben a krízisben tehát még inkább keressük a biztos pontokat és azokat, akik kiutat mutathatnak nekünk a bizonytalanságból.
„Sokan országuk vezetőire tekintettek, tőlük várták a megoldást, de a COVID-ra nem volt általános protokoll, minden ország másképp reagált, így a rövidtávú eredmények is igen eltérőek, a hosszútávúakról pedig jelenleg nem tudunk semmi biztosat. Emiatt rendkívül fontos, hogy a cégek ne veszítsék el vásárlóik bizalmát, sőt, ha képesek rá, erősítsék meg! Hogyan? Közösségi élmény teremtésével. Ha most képesek vagyunk megadni vásárlóközönségünknek azt a közösségi élményt, ami megtartó erővel bír(hat) érzelmi, mentális szinteken, olyan bizalmi hálót alakíthatunk ki, mely nagyban határozza majd meg jövőbeli sikerességünket, megmaradásunkat.”
– Fazekas Bálint
A COVID és a digitális átállás
Káli György, a Humanize társalapítója a service design, azaz szolgáltatás tervezés területének szakértője. Véleménye szerint most, hogy rákényszerültek a digitális átállásra azok is, akik korábban húzódoztak a digitalizációtól, egyből számos új problémával találták szembe magukat a tömeges digitális bevándorlás miatt.
- A COVID okán megvalósult kényszer-digitalizáció felkészületlenül érte a vállalkozókat, de a felhasználókat is. Hatalmas tömeg találta magát hirtelen az online térben, hogy itt intézze napi ügyeit, ez pedig azt eredményezte, hogy más felhasználói szokások, útvonalak és természetesen problémák merültek fel a szolgáltatások használatakor. Aki ma sikeresen szolgálja ki ezeket az új igényeket, megfelelő válaszokat ad az új kérdésekre, az mindenképp maga is sikeressé válik.
- Ma már megkerülhetetlen, hogy fejlesszük elhanyagolt webshopjainkat, hiszen előfordulhat, hogy ez maradt az egyetlen út ügyfeleinkhez.
- Az új online vásárlók közt többen tapasztalatlanok, nehezen boldogulnak a webes felületekkel. Ha meg akarjuk tartani őket, elengedhetetlen, hogy online fejlesztésekben is gondolkozzunk!
- Hogyan leszünk piacképesebbek? Ne csak a vezető szempontjából legyen működőképes a rendszer, amit fejlesztünk, de a fogyasztóéból is! Ismerjük meg vásárlóink igényeit, mire vágynak, mik a fájdalompontjaik. Csak akkor konvertálhatjuk sikeres szolgáltatássá, termékké azt, amit kínálunk, ha ezekkel tisztában vagyunk. Csak akkor nyújthatunk a piacon is versenyképes, minket akár versenyelőnyhöz juttató ügyfélélményt!
„Kijelenthető, hogy a jövő – legalábbis egyik – kulcsa a digitalizáció komolyanvételében rejlik. A COVID egyfajta időgép volt számunkra, ami eltranszportált mindannyiunkat a digitálisan működő világba. Ebből egyszerűen muszáj tanulnia a cégeknek. Ahogyan a piac globalizálódik, úgy kerül be egyre több és több külföldi megaszereplő (pl.: Amazon) a magyar piacra is. Ezek pedig ijesztő gyorsasággal és hatalmas marketing büdzsével nyomják le azokat a kis magyar KKV-kat, akiknek nem sikerül időben megugraniuk egy lojális közösség kialakításának kihívását.”
– Káli György
KKV-k, akik azt hiszik, hogy nem engedhetik meg maguknak
A digitalizációba, mint eszközrendszerbe belépni úgy tűnik, egyre magasabb korlát megugrását igényli a kis- és középvállalkozóktól. De valóban így van?
- A KKV-k esetében többször okoz gondot az átállás során, ha a belső munkavégzési folyamatok nincsenek optimalizálva. A vezető/főnök központú céges működés, amiben a cégvezető reggel ad hoc feladatokat oszt ki, majd mindenki neki referál, nem tervezett, nem jól transzformálható. Egy ilyen, hatványozottan a személyességre épülő működést időbe telik átkonvertálni a digitális térbe.
- Segíthetnek az átállásban az ingyenesen elérhető, kipróbálható online eszközök, trial verziók! Például a CRM rendszerekhez több ingyenek szoftver is elérhető.
- Volt, aki 2020-ban „pecázott”. Bedobálta a csalikat és figyelte, hogy mire harapnak. Ez természetesen időigényes folyamat, de hatásos, hiszen előbbre haladni csak kis lépésekben lehet, bármennyire is szorít az idő. Sőt, mikor szorít, akkor még fontosabb, hogy jól lássuk, mi az, ami valóban működik a cégünk számára.
- Érdemes fókuszt váltani, vagy legalábbis állítani a fókuszon. Sok KKV gondolja, hogy a digitalizáció indokolatlanul növeli a költségeket, holott hosszútávon épphogy csökkentheti azokat!
Az ügyfelek igényeinek azonosítása – JÓL. Hogyan lehetséges?
„Arra ne számítsunk, hogy jön egy service designer vagy egy belsős marketinges és tökéletes válaszokat ad nekünk – kezdi György – A legfontosabb, hogy képesek legyünk empatizálni a vásárlóinkkal, hogy megértsük, meglássuk a motivációikat, vásárlói karakterüket. Ha kell, vizsgáljuk meg a teljes vásárlói életútjukat, szánjuk rá az időt, hogy rájöjjünk nekünk mi a szerepünk, mi hol vagyunk az ő folyamatukban. Erre a legalkalmasabb, ha valódi beszélgetéseket kezdeményezünk, ha vállalati vezetőként beülünk a call centerbe vagy a kasszasorra. Miután a valóságban is találkoztunk a fogyasztóinkkal, garantáltan megváltozik a vezetői döntés folyamata.”
Eszközök, melyek rendelkezésünkre állnak
- mélyinterjúzás a cégünkhöz szorosan kapcsolódókkal (partenerek, kollégák…)
- online interjúk
- adatelemzés (Google Analytics)
- social kutatás – kulcsszó kereséssel
- kérdőívezés
- vásárlóink megfigyelése vásárlási szituációban – majd mindezek összesítése.
„Miután a szerzett információkat, adatokat összefésültük és elkezdődött a megértés folyamata, már felhasználóközpontúbban indulhatunk neki az újratervezésnek. A kulcskérdés az, hogy adott vállalat képes lesz-e felzárkózni a megváltozott értékekehez, értékrendekhez, képes lesz-e termékeit, szolgáltatását felzárkóztatni mindahhoz, amit 2020 generált körülöttünk.”
– Káli György
