Megtanultunk profin kezet mosni és az ökölpacsi is bevezetésre került. Az egészség a legfontosabb. Ez teljesen természetes. Azonban itt az ideje beszélni arról, hogy a koronavírus kapcsán hozott intézkedések a magyar KKV szektor nagy részét óriási veszélybe sodorták. Hogy miért óriási probléma ez? Mert ebben a szektorban dolgozik a munkavállalók 74%-a. Nézzük, mi is kell ahhoz, hogy a lehető legtöbb vállalkozás túlélje a krízist.
Continue readingAmikor kis lassítás segítségével lehet a legkisebb áldozattal túlélni a helyzetet
A koronavírus járvány következtében kialakult gazdasági helyzetben ideje újragonlni az üzleti tervünket, és konkrét lépéseket tenni a túlórák nélkül is hatékony működés megvalósítására. Belülről kell indítanunk a változásokat, emellett pedig időnként a lazítás fontosságáról sem szabad megfeledkezni.
Continue readingAhol eddig hiány volt a munkaerőből, ott most könnyen túlkínálat jelentkezhet
Sajnos nehéz kiszámolni, hogy a koronavírus miatt milyen hosszúságú túlélési időszakra kell felkészülni. Ebben a helyzetben csak az a cég maradhat életben, ahol képesek döntéseket hozni, és törekednek a rugalmasságra. Sok minden fog megváltozni, ahol eddig hiány volt munkaerőből, ott most túlkínálat jelentkezhet.
Continue readingAz ügyfeleink irányába tanúsított proaktív hozzáállás most még inkább felértékelődik
Komoly terhelést kapnak most az online és telefonos ügyfélszolgálatok, ezért elengedhetetlen a munkatársak folyamatos támogatása. A proaktív és támogató attitűd mellett fontos rákérdezni a meglévő partnereknél, hogy jelenleg mi okozza a működésükben a legnagyobb kihívást.
- Hogy állnak az ügyfélszolgálatok?
- Felkészülés az ügyfelek felé történő kommunikációra.
- Mit érdemes megkérdezni az ügyfelektől?
Berka Lászlót, a Legendás Szolgáltatás ügyvezetőjét kérdezte Gangel Péter az ügyfélszolgálattal, a partnerek hatékony kezelésével és támogatásával kapcsolatos tudnivalókról:
Te személy szerint hogy éled meg a kialakult helyzetet?
Mi négy éve folyamatosan home office-ban dolgozunk. A hozzánk csatlakozó munkatársak egy rövid betanuló időszakban tartózkodnak csak az irodában, de onnantól kezdve önállóan végzik a munkájukat. Számunkra ebből a szempontból az új környezet sok változást nem eredményezett.
Mit látsz az ügyfélszolgálat területén, ahol minden bizonnyal megnő most a bejövő kérdések száma?
Ez így van, az online és telefonos ügyfélszolgálatok komoly terhet kapnak most. Az első és legfontosabb a munkatársak tökéletes felkészítése és maximális támogatása. Eszközök, folyamatok és információ szempontjából is.
Meg kell oldani a tudás és tapasztalat átadását. Tehát az információ megosztásának egészen új megoldásait kell keresni most. Kulcskérdés tehát, hogy az ügyfélszolgálati tudás hogyan tud megoszlani a munkatársak között. Az online rendszerek ebben óriási segítséget tudnak adni.
Hogyan készítheti fel egy cég a munkatársait az ügyfelek felé történő kommunikációra?
Bennem egy szó fogalmazódott meg a héten, ez pedig a proaktivitás. A proaktív hozzáállás elképesztően felértékelődik most a cégek életében. Érdemes felkeresni a meglévő partnereket, és érdeklődni náluk, hogy miben tudunk a segítségükre lenni.
Kiemelten fontos azt kifelé kommunikálni, hogy itt vagyunk, támogatunk, és igyekszünk minél hatékonyabb segítséget nyújtani. A proaktív és támogató attitűd elképesztően fontos lehet.
Ami az új ügyfelek szerzését illeti, nálunk ez már évek óta megoldott online konzultáción keresztül. Most minden bizonnyal el kell majd engedni számos eddig alkalmazott rutint és szokást, és nyitottnak kell lenni az online platformok felé.
Mit tanácsolsz arra a helyzetre, ha egy vállalkozásnál most több lemondás érkezik a home office-ban dolgozó ügyfélszolgálatra?
Mindenképpen fontos, hogy a cég támogassa a munkatársait. Mi is naponta meetingelünk csapat szinten. Emellett pedig rendszeresek a 121 megbeszélések. Fontos, hogy a kollégák érezzék a szükséges támogatást. Ami a formátumot illeti, mi az online videós szoftvereket ajánljuk, mert ezzel is javítható a személyesség. Lássuk egymást, együtt beszélgessünk.
Te milyen kérdéseket javasolnál, amelyeket az ügyfélszolgálat fel tud tenni a meglévő partnereknek?
Egyrészt fontos látni, hogy az ügyfelek életében jelenleg mi okozza a legnagyobb kihívást? Illetve azt is fontos tudni, hogy miként fognak reagálni a helyzetre, miket fognak megváltoztatni, miket terveznek? Ha megvannak ezek a kérdések és válaszok, akkor célszerű összeállítani belőlük egy ingyenes anyagot, amit meg lehet osztani az ügyfelekkel is. Ez szintén proaktív hozzáállást jelent, és az ügyfélszolgálatra háruló terhelést is csökkentheti.
Van-e bármilyen egyéb szempont még ügyfélszolgálatokkal kapcsolatban, amely mindenképpen említésre szorul még?
Azt érdemes átgondolni, hogy milyen időtávban van szükség az ügyfélszolgálat fokozott igénybevételére. Ha fokozott a terhelés, akkor célszerű a feladatok priorizálását támogató rendszert kialakítani.
Az erőforrásokat érdemes az igazán fontos területekre irányítani most. Szoftver szinten érdemes továbbá megnézni, hogy a munkatársak által használt felületek tényleg segítik-e az életüket. Emellett pedig a munkatársak maximális támogatása szintén elengedhetetlen.
Az ügyfélszolgálat szerepe most még inkább felértékelődik. Elképesztően értékes információ érkezik ugyanis hozzájuk. A cég fennmaradásában pedig roppant fontos, hogy ezt az információt feldolgozza a cég, és reagáljon rá.
Szeretnél megismerkedni klubtagjainkkal? Kérj egy meghívót!
Érdemes kompromisszumos megoldásra törekedni a jogi kérdések tisztázásakor
Mindenkinek az az érdeke, hogy az egész gazdasági helyzetre egy láncolatként tekintsük most. Kommunikáljunk a partnerekkel, és ha lehet, rögzítsünk minden megállapodást írásban. Érdemes tehát tárgyalni a bérbeadókkal, egyúttal törekedni a kompromisszumos megoldások kialakítására.
Continue readingAmikor az együtt fontosabb, mint a profit
Legyen bármennyire is nehéz a helyzet a koronavírus következtében, vezetőként felelősséggel tartozunk a munkatársakért, és meg kell őket védenünk. A szellemi munkaerő ugyanis komoly értékkel bír, ezért meg kell óvni. Mindezek mellett összefogásra van szükség, vagyis az együtt most fontosabb a profitnál.
Continue readingJelenleg a gyors reagálás a túlélés kulcsa
Célszerű felkészülni a legrosszabb eshetősége, hogy el tudjuk kerülni a pánikor és a kapkodást. Kiemelten fontos lehet leírni és a munkatársakkal megosztani a folyamatok, feladatok és helyettesítési lánc dokumentációját. Panaszkodás helyett kreatív gondolkodásra és gyors reagálásra van szükség, mert ezen múlhat a cégünk életben maradása.
Continue readingA koronavírus válság után kulcsfontosságú lesz a hatékonyabb működés
Természetesen kiemelt jelentősége van a tudatos pénzügyi tervezésnek és a vészforgatókönyvek felállításának, miközben a saját marketingünk megerősítése jelentheti később a kulcsot a kilábaláshoz. Az irodai környezet, illetve munkaterület hatékonyabb kihasználására a jövőben komolyan megnövekedhet az igény.
Continue readingMost a problémák helyett a megoldásokat kell meglátnunk
Most meg kell őrizni a saját lelki nyugalmunkat, mert most a problémák helyett a megoldásokat kell látnunk. Most sűríteni kell a partnerek felé a kommunikációt, nem szabad elszigetelődni a piacon, a termelést pedig nyomni kell.
Continue readingEgy barátságos vendégszemléletnek be kell következnie a turizmus és vendéglátás területén
A koronavírus következtében másfajta gondolkodásra lesz szükségünk, mert ami eddig jellemző volt, az a gondolkodásmód nem fog tovább menni. Be kell következnie egy barátságos vendégszemléletnek, miközben az alázat, a szolgáltatói magatartás, az innováció és az együttműködés szerepe is felértékelődik.
Continue reading